# 충북 청주에 사는 유 모(남)씨는 지난 2월 KT 대리점에서 계약한 통신결합상품 요금이 처음 설명보다 두 배 이상 높게 청구돼 문제를 제기했다. 당시 대리점에서는 TV·인터넷·휴대전화 결합 상품 가입시 ‘6개월간 월 11만 원 요금제를 유지하면 된다'고 말했다. 그러나 약 6개월 뒤 요금 내역을 살펴보니 그간 총 120만 원가량 납부한 것으로 확인됐다. 기존 설명보다 요금이 두 배 이상 청구된 셈이다. 유 씨는 “대리점에서 고객에게 명확한 설명 없이 계약해 큰 피해를 보았다”며 규명을 촉구했다.
# 경기 이천시에 사는 김 모(남)씨는 SK텔레콤 이용 중 수신 전화 연결이 지연되는 일이 잦아 업무에 지장을 받고 있다고 주장했다. 지난 2월 애플 단말기로 바꾼 뒤 4월부터 수신 전화가 3~4차례 연결되지 않다가 뒤늦게 연결되는 일이 잦아졌다는 설명이다. 애플 고객센터와 대리점에서 기기와 통신 설정을 점검한 결과 이상이 없다는 안내를 받았지만 SK텔레콤은 '단말기 문제일 수 있다는 답변'을 반복했다고. 김 씨는 “통화 품질 문제로 직장과 거래처에서 전화를 받지 않는 사람으로 오해받고 있다”며 원인 점검과 해결책 마련을 요구했다.
# 인천 부평구에 사는 김 모(여)씨는 SK브로드밴드 인터넷·IPTV 요금이 수년간 과다 청구됐다고 주장하며 환불을 요구했다. 김 씨는 지난 6월 대리점을 통해 요금 내역을 확인한 결과 집에 셋톱박스가 3대 설치된 것으로 등록돼 있었다. 실제로는 TV 한 대만 사용했고 셋톱박스도 한 대뿐이었다는 게 그의 주장이다. 김 씨는 SK브로드밴드에 과다 납부분 환불을 요청했지만 계약 내용이 그렇다는 이유로 거절당했다. 김 씨는 “설치하지 않은 장비 요금을 수년간 냈는데도 환불을 거부하고 있다”며 그간 납부한 요금 환급을 요구했다.
# 울산 남구에 사는 김 모(여)씨는 평소 월 1만~2만 원대의 LG유플러스 통신요금을 납부해 왔으나, 최근 국제문자 요금이 포함되며 청구액이 급증했다고 주장했다. 이달 청구액은 약 16만 원, 다음 달 청구 예정액은 13만 원 가량으로 확인됐다. 김 씨는 직영점에서 발송 내역을 확인한 결과 이집트 등 여러 국가로 수천 건의 국제문자가 초 단위로 동시에 발송된 기록이 있었다고 설명했다. 평소 카카오톡만 이용할 뿐 국제문자를 보낼 줄 모른다며 본인이 발송했을 가능성은 없다고 주장했다. 김 씨는 “직영점 직원도 내가 보낸 문자로 보기 어렵다고 했지만, 고객센터는 발송 기록이 있다는 이유로 요금을 내야 한다고 안내했다”며 “기초생활수급자이자 한부모 가정에 수십만 원의 국제문자 요금은 생활비에 해당하는 큰 부담”이라고 하소연했다.
# 군산에 사는 김 모(남)씨는 80대 부친의 통신요금 고지서를 확인하다 기본요금이 두 배 이상 껑충 뛰어 있어 깜짝 놀랐다. 월 3만3000원이던 요금제가 6만9000원으로 변경돼 있었기 때문이다. 부친에게 묻자 LG유플러스 대리점이라는 곳으로부터 요금을 할인해주겠다는 연락을 받고 안내에 응했다는 답변이 돌아왔다. 김 씨는 "고령의 연세에 대리점의 요금 할인 설명을 몇 %나 이해할 수 있었겠느냐"며 "요금을 깎아준다 해놓고 실제로는 기본요금을 두 배 이상 비싼 상품으로 변경해 놓은 행태를 도저히 납득할 수 없다"고 분통을 터트렸다.
올해 1월부터 6월까지 주요 통신사에 제기된 민원을 분석한 결과 ‘불완전판매(27.7%)와 '고객센터(21.3%)'에 전체의 절반에 육박하는 49%가 집중됐다.
특히 가입 당시 안내받은 조건과 실제 계약 내용이 달라 고객센터에 도움을 청해도 해결하지 못했다는 지적이 다발하면서 두 항목에 민원이 쏠렸다.
이어 ▲요금 12.6% ▲해지·반품 10.8% ▲위약금 10.8% ▲품질·AS 9.3% ▲설치·개통 5.1% ▲기타 2.3% 순으로 집계됐다.
통신사별로는 조사 대상 6곳 중 KT와 SK텔레콤, LG유플러스 등 3사 민원 점유율이 총 80%에 육박하며 대부분을 차지했다. KT가 31.1%로 가장 높은 비중을 기록했고 LG유플러스 25.9%, SK텔레콤 21.6%로 조사됐다. SK브로드밴드(9.7%), 스카이라이프(7.8%), LG헬로비전(4%)은 한자릿수 비율에 머물렀다.
▶불완전판매 민원은 대리점·판매점이나 상담 과정에서 상품 및 계약 조건에 대한 설명이 충분하지 않거나 고의로 속여 판매하는 사례가 대표적이다. 고가 요금제 유지 조건이나 단말기 할부금, 제휴카드 할인 조건 등이 안내받은 것과 다르다는 민원이 잇따랐다. 무료 단말기나 지원금을 약속받고도 실제 할부금이나 추가 회선 요금을 청구받았다는 주장도 쏟아졌다.
고령층이나 미성년 가입자가 계약 내용을 제대로 인지하지 못한 상태에서 새 단말기나 부가 회선, 인터넷·IPTV 상품에 가입됐다는 민원도 반복됐다. 특히 판매 현장에서 발생한 문제를 통신사 고객센터에 문의했지만 판매점과 협의해야 한다는 답변만 들었다는 호소도 적지 않았다.
▶고객센터 관련 민원은 상담원에게 해지나 요금제 변경, 장애 접수 등을 요청했지만 처리가 지연되거나 안내 내용이 달라 불편을 겪었다는 민원이 주를 이뤘다. '확인 후 연락하겠다'는 답변을 받았지만 후속 안내가 없었다거나 대리점에서 발생한 계약 문제를 고객센터가 적극적으로 중재하지 않았다는 지적도 이어졌다.
▶요금 민원은 월 중 요금제를 변경하는 과정에서 데이터 사용량 등이 일할 계산되면서 예상보다 높은 요금이 부과됐다는 사례가 많았다. 소비자들은 요금제 변경 과정에서 이처럼 중요한 내용을 알지 못했다며 고지가 명확하게 이뤄져야 한다고 지적했다. 차상위계층 등 일부는 할인 요금을 적용 받을 수 있지만 자동으로 적용되지 않는 점도 요금 관련 민원의 주요 항목으로 자리를 차지했다.
▶계약·해지 민원은 휴대전화나 인터넷의 경우 일단 계약이 이뤄지면 현장에서 철회를 제한해 소비자 원성을 샀다. 규정상 7일 이내에는 해지할 수 있지만 손해를 이유로 막아 피해를 봤다는 민원이다. 대리점과 판매점의 불완전판매로 피해를 봤다는 사례도 두드러졌다. 약정 만료 시점이나 재약정 시기를 앞두고 "위약금을 모두 내주겠다"며 타사로 가입을 유도한 후 실제 개통이 진행되면 약속을 이행하지 않았다는 민원이 대표적이다.
▶품질·AS 민원은 인터넷 속도 저하와 IPTV 끊김, 와이파이 품질 문제, 휴대전화 통화 불량 등을 해결하는 데 시간이 걸렸다는 민원이 주를 이뤘다. 특히 도심 지역에서도 인터넷이 끊기기 일쑤고 전화 수·발신이 안 돼 업무적으로 피해를 호소하는 사례가 이어졌다. 이같은 내용으로 민원을 제기해도 '위치상 어쩔 수 없다' '당장은 개선이 어렵다'는 식으로 응대해 소비자들이 답답함을 호소했다.
▶설치·개통은 설치 지연과 기사 방문 일정 변경, 현장 추가 비용 등을 둘러싼 갈등이 이어졌다. 개통 뒤 서비스 문제로 해지나 철회를 요구하는 사례도 있었다.
[소비자가만드는신문=이범희 기자]
