23개월 된 아기와 아내, 저까지 세 가족은 7월 7일 마카오 여행을 떠났습니다. 여행 전부터 아이와 함께 좋은 추억을 만들고 싶어 마카오에서 가장 유명하다는 나이트버스 투어를 인터파크를 통해 총 3매 구매했습니다.

하지만 마카오에 도착한 순간부터 날씨는 너무 좋지 않았습니다. 하늘은 계속 흐렸고, 이동하는 내내 스콜성 폭우가 반복됐습니다. 저녁 7시 투어가 예정되어 있었기 때문에 혹시라도 기상 악화로 취소되지 않을까 계속 날씨를 확인하며 불안한 마음으로 시간을 보냈습니다.

오후 5시가 넘어가면서 상황은 더욱 심각해졌습니다. 앞이 보이지 않을 정도의 폭우가 쏟아졌고, 천둥과 번개까지 치기 시작했습니다. 23개월 된 아기를 데리고 이런 날씨에 버스를 타는 것이 과연 가능한 일인지 걱정이 컸습니다. 인터파크 상품 안내에는 '우천 시에도 운영'이라고만 기재되어 있었을 뿐, 폭우나 태풍 수준의 기상 악화 시 어떤 기준으로 취소되는지에 대한 설명은 어디에도 없었습니다. 당연히 운영 여부에 대한 안내나 공지가 있을 것이라 생각했지만, 마카오 현지 업체는 물론 인터파크 측에서도 어떠한 연락도 받지 못했습니다.

저희 가족은 투어가 취소된 것인지, 강행되는 것인지조차 알 수 없는 상태에서 계속 기다릴 수밖에 없었습니다. 숙소에 들어가 쉬지도 못한 채 혹시라도 출발 안내가 올까 봐 폭우 속에서 시간을 보내야 했습니다.

결국 아무런 안내도 받지 못한 채 예정된 탑승 장소로 이동하기 위해 오후 6시 10분경 런더너 호텔 앞에서 택시를 탔습니다. 당시 비는 앞이 보이지 않을 정도로 쏟아졌고 천둥과 번개까지 치는 매우 위험한 상황이었습니다. 택시 기사마저도 "이런 날씨에 어떻게 버스 투어를 하러 가느냐"며 이해할 수 없다는 반응을 보였고, 결국 언쟁까지 벌어졌습니다. 가족과 함께 즐거운 추억을 만들기 위해 떠난 여행이었는데, 외국에서 어린아이를 데리고 폭우 속을 이동하다 택시 기사와까지 실랑이를 벌여야 했던 상황은 지금 생각해도 너무 황당하고 속상합니다.

더 답답했던 것은 인터파크의 사후 대응이었습니다.

7월 7일 결국 투어를 이용하지 못한 저는 다음 날인 7월 8일 바로 인터파크 고객센터에 연락했습니다. 당시의 기상 상황을 고려하면 정상적으로 운행이 이루어졌다고는 도저히 믿기 어려웠기 때문에, 실제 운행 여부를 확인해 달라고 요청했습니다. 만약 기상 악화로 취소된 것이라면 아직 여행 중이었기 때문에 당일이라도 이용할 수 있도록 조치를 부탁드렸습니다.

하지만 인터파크는 당일 아무런 답변이나 조치를 해주지 않았습니다. 결국 저희 가족은 여행 기간 동안 나이트버스 투어를 이용하지 못한 채 한국으로 돌아올 수밖에 없었습니다.

귀국 후 다시 인터파크에 환불을 요청했지만 돌아온 답변은 "당일 정상 운행되었기 때문에 환불이 불가능하다"는 것이었습니다. 당시 중국 남부에는 태풍과 토네이도의 영향으로 극심한 폭우가 이어져 뉴스에도 보도될 정도였습니다. 그런 상황에서 정상 운행했다는 답변은 도저히 납득할 수 없었습니다.

그래서 저는 실제 운행이 이루어졌다는 객관적인 증거와 운행 기록 인터파크를 통해 당일 저희가족 말고 예약하신분이 있는지 확인 요청했습니다. 

그러나 인터파크에서는 그 어떠한 것도 확인해줄수 없다고 하였으며 날짜와 시간이 합성 된 사진 한만 메일로 답변을 주었습니다. 

해당 자료는 촬영 시점과 실제 운행 여부를 전혀 확인할 수 없는 것이였으며, 오히려 운행을 안했을것이라는 확신만 더 강해졌으며 해당 자료의 신뢰성에도 큰 의문을 가질 수밖에 없었습니다.

더 큰 문제는 인터파크의 태도였습니다. 인터파크는 판매 중개업체임에도 판매자가 제공한 자료의 진위 여부를 확인하거나 고객의 이의를 검토하려는 노력은 전혀 하지 않았습니다. 

고객이 합리적인 의문을 제기하고 객관적인 증거를 요청했음에도 이를 확인하려 하지 않았고, 판매자의 주장만 그대로 받아들인 채 모든 책임을 고객에게 돌리는 모습이었습니다.

기상 악화로 고객의 안전이 우려되는 상황에서도 아무런 안내를 하지 않은 점, 여행 중 도움을 요청했음에도 적절한 조치를 하지 않은 점, 그리고 사후에는 객관적으로 납득하기 어려운 자료만 제시하며 고객의 문제 제기를 외면한 인터파크의 대응에 큰 실망을 느꼈습니다.

23개월 된 아이를 데리고 폭우와 천둥번개 속에서 불안에 떨며 이동했던 시간, 아무런 안내도 받지 못한 채 발만 동동 굴렀던 시간, 그리고 여행이 끝난 뒤에도 제대로 된 설명 한마디 듣지 못한 채 환불만 거부당한 일을 생각하면 지금도 너무 억울하고 답답합니다.