소비자가 만드는 신문

카카오톡 선물하기를 통해 지인에게 골드키위 상품을 선물했습니다.

저는 선물하기 서비스를 이용하면서 이런 일을 겪은 것이 처음입니다.

받는 분의 기존 배송지가 잘못되어 받는 분이 배송지 변경을 직접 여러 차례 시도했으나 정상적으로 변경되지 않았습니다. 받는 분은 카카오 고객센터에 직접 연락하여 상담까지 받았고, 저 역시 고객센터에 여러 차례 문의했습니다.

제가 요청한 것은 받는 분의 개인정보나 주소를 알려달라는 것이 아니었습니다. 제가 처음 고객센터에 전달했던 주소가 해당 주문에 정상적으로 등록되어 있는지 여부를 확인해 달라는 것이었습니다.

그러나 카카오에서는 개인정보 보호를 이유로 확인이 어렵다는 답변을 반복했고, 받는 분이 직접 고객센터에 문의한 이후에도 실질적인 해결책이 제시되지 않았습니다.

결국 상품은 기존의 잘못된 주소로 배송되었습니다. 받는 분은 배송기사에게 직접 연락하여 배송지를 변경해 달라고 요청했으나 변경되지 않았고, 결국 배송기사에게 상품을 반품해 달라고 요청하게 되었습니다. 그 결과 상품은 반품 처리되었고 받는 분은 상품을 수령하지 못했습니다.

문제의 상품은 일반 공산품이 아니라 후숙해서 먹는 골드키위 신선식품입니다. 상품 설명에도 후숙 후 섭취하는 상품으로 안내되어 있습니다.

그런데 배송지 변경이 정상적으로 이루어지지 않아 상품이 반품된 상황에서, 소비자는 상품을 받지도 못하고 선물도 전달하지 못했습니다. 특히 반품된 신선식품을 다시 정상적으로 소비자에게 전달할 수 있는 방법이 있었는지, 반품 이후 상품이 어떻게 처리되었는지에 대해서도 명확한 안내를 받지 못했습니다.

신선식품이라는 특성상 반품 후 폐기될 가능성이 있다면, 소비자 입장에서는 상품을 정상적으로 전달받지도 못한 채 상품 자체가 사라지고 상품대금까지 소비자가 부담하는 결과가 됩니다. 단순히 배송이 되지 않았다는 이유만으로 소비자가 이러한 손해를 일방적으로 감수해야 하는 것이 타당한지 확인을 요청드립니다.

이후에도 저는 카카오 고객센터에 계속 문의했지만 배송지 변경이 되지 않은 정확한 원인이나 실질적인 해결 방법에 대한 답변을 받지 못하고 있습니다.

카카오에서는 “배송 요청 상태에서 배송지 변경을 해야 한다”, “선물을 보낸 사람은 받는 사람의 배송지를 확인할 수 없다”, “배송지 오기의 경우 직접 상품 회수가 필요하다”는 기존 안내만 반복하고 있습니다.

이번 건은 단순히 받는 사람이 배송지를 잘못 입력하고 아무런 조치를 하지 않은 경우가 아닙니다. 받는 분이 배송지 변경을 여러 차례 시도했고, 직접 고객센터에도 문의했으며, 실제 배송 과정에서도 배송기사에게 배송지 변경을 요청했습니다. 그럼에도 변경되지 않아 결국 반품까지 요청해야 했습니다.

저 역시 일주일이 넘도록 이 문제를 해결하기 위해 고객센터에 반복적으로 문의하고 답변을 확인하는 상황이 계속되고 있습니다.

제가 문제를 제기하는 이유는 위자료나 별도의 보상을 요구하기 위해서가 아닙니다.

선물을 보내기 위해 정상적으로 상품을 구매했는데 결국 선물은 받는 사람에게 전달되지 않았고, 상품대금까지 지출한 소비자가 그 결과를 일방적으로 감수해야 하는 상황이 된 것이 납득되지 않기 때문입니다.

특히 신선식품인 키위를 주문했고, 후숙해서 먹을 수 있는 상품임에도 배송지 변경 문제를 해결하지 못한 채 반품된 것에 대해 소비자가 아무런 해결 방법도 없이 손해를 부담해야 하는 것은 부당하다고 생각합니다.

이에 해당 주문의 배송지 변경 과정에서 왜 변경이 정상적으로 이루어지지 않았는지, 카카오 고객센터의 대응 과정에 문제가 있었는지, 반품된 신선식품이 현재 어떻게 처리되었는지 확인해 주시기 바랍니다.

또한 소비자가 상품을 정상적으로 전달받지 못한 현재 상황에서 재배송 또는 환불 등 소비자가 일방적으로 손해를 부담하지 않도록 하는 실질적인 해결 방법을 마련해 주시기를 요청합니다.

카카오에 직접 해결을 요청하며 일주일 이상 계속 문의했음에도 문제가 해결되지 않아 소비자상담 및 피해구제를 요청드립니다.