# 경기도 김포에 거주하는 윤 모(씨)는 자녀가 SK텔레콤 매장에서 사기를 당했다며 울분을 토했다. 윤 씨의 딸은 아이폰14PRO를 매장에 반납하면 기기 값을 면제해주겠다는 말을 듣고 해당 매장에서 개통했다. 하지만 나중에 보니 기기값은 전혀 면제되지 않았고 36개월 할부로 약 5만 원 가량의 기기값이 나가고 있었다. 윤 씨는 "본인들의 영업실적을 위해 말도 안되는 영업을 해놓고 충분히 안내를 했다고 말하는 것은 소비자를 기만하는 행위"라고 발언했다.
# 인천 미추홀구에 거주하는 이 모(남)씨는 이전 상품보다 더 저렴하게 이용할 수 있다는 말을 믿고 KT에서 인터넷·TV·모바일 결합 상품을 구매했다. 그 과정에서 수십만 원의 위약금이 발생했지만 더 저렴하게 상품을 이용할 수 있기에 이를 지불하고 해지했다. 하지만 고지서에는 약속을 했던 요금보다 3만 원 가량이 더 나왔다. 이 씨는 "요금과 약정 혜택 등 계약 내용이 사전 설명과 다른만큼 명백한 허위 계약이다"라며 울분을 토했다.
# 경기도 부시에 거주하는 주 모(남)씨는 최근 자신의 명의로 태블릿PC 2회선이 함께 개통됐다는 사실을 뒤늦게 알게 됐다. 3년 전 판매점을 통해 휴대폰을 개통할 당시 함께 개통됐던 것. 사실을 알아차린 후 휴대폰을 개통한 사업장을 찾아갔지만 이미 폐업하고 없었다. LG유플러스 고객센터는 최근 사용됐던 요금제를 환불해주면서, 경찰에 신고하라고 전했다.
통신 판매점에서 휴대폰이나 인터넷 개통 시 요금제나 약정기간을 속여 가입시키는 사례가 속출해 개선이 필요하다는 지적이 나온다.
SK텔레콤·KT·LGU+ 등 통신 3사와 정부가 불완전판매에 대한 모니터링 강화에 나서고 있음에도 대리점·판매점의 횡포가 여전히 지속되고 있다. 오프라인 유통망 특성상 구두 약속이 계약서까지 이행되지 않는 경우도 많아 소비자들이 소명을 하기도 쉽지 않다. 업계와 학계는 이런 사례를 줄일 수 있도록 정부가 나서야 한다고 목청을 높인다.
26일 소비자고발센터(https://www.goso.co.kr)에 따르면 대리점·판매점에서 휴대폰이나 인터넷 등 개통 당시 속아서 계약했다는 민원이 끊이질 않고 있다.
통신 서비스를 개통할 때 판매자가 필수정보를 제대로 전달하지 않거나 구두 약속과 달리 계약하는 식이다. 소비자들은 개통 당시 들었던 요금과 너무 달라 당황했다고 입을 모았다. 예고에도 없던 결합 상품이 끼워져 있던가, 할인이 된다고 설명을 듣고 계약했는데 고지서를 받아보니 이를 훨씬 상회하는 금액이 나왔다며 불만을 토로했다.
통신업계는 불완전판매 사례를 줄이기 위해 총력을 기울이고 있다는 입장이다. 모니터링을 꾸준히 진행하고 유통망에 제재를 강화하는 등 억울한 사례를 만들지 않기 위해 노력한다는 것.
SK텔레콤 관계자는 "이용자 피해 방지와 관계 법령 준수를 위해 비정상 개통과 불편법 판매 행위에 대한 모니터링과 관리를 시행 중"이라며 "유통망이 개입된 비정상이 확인될 경우 지급된 인센티브를 전액 재정산 하거나 영업정지 등 제재를 통해 관리에 나서고 있다"라고 말했다.
KT도 이런 부분을 방지하기 위한 모니터링과 교육을 꾸준히 진행 중이다. 불완전 판매가 적발될 경우 해당 유통채널에 패널티를 부과하고 있으며 실제 계약 조건 등에 따라 증거 자료가 있을 경우 상황에 따라 보상 처리를 해주고 있다고 전했다.
LG유플러스 관계자도 "고지를 지속적으로 강화하기 위해 노력을 하고 있으며 계약 과정을 면밀하게 지켜보며 이런 사례가 나오지 않도록 노력 중"이라며 "계약서상 고객들에게 고지를 분명히 했음을 체크하도록 돼 있으며 일부 유통망에서 분쟁이 발생 시 CCTV 등을 활용해 억울한 사례가 나오지 않도록 검토할 것”이라고 밝혔다.
다만 업계는 이런 노력만으로는 불완전판매를 100% 막을 수는 없을 것이라고 분석한다.
업계 관계자는 “판매점의 경우 일부가 정식 계약서를 쓰지 않고 가계약서를 쓰는 경우도 있는 만큼, 이를 모두 잡아내기가 쉽지는 않은 것이 사실”이라며 “만약 불완전판매가 아님에도 불구하고 이런 부분이 인정돼 제재를 가하면 판매점과 대리점도 금전적인 피해를 겪게 되는 만큼 조심스럽게 접근해야 될 부분”이라고 분석했다.
법조계도 불완전판매에 대한 책임을 통신3사에 모두 전가하기는 어렵다고 본다. 한국소비자원에 따르면 신청하지 않은 부가서비스 요금이 징수될 경우 환급 해줘야 한다고 명시돼 있지만, 유통망을 거쳐 개통이 진행되는 만큼 통신3사만의 책임으로 보기는 어렵다는 것이다.
이철우 IT 전문 변호사도 "불완전판매가 발생했을 때 대리점의 관리감독에 대한 책임은 있겠지만 통신사가 고의적으로 고객들을 속이고 이익을 편취하려고 했다고 보기는 어려울 것"이라고 주장했다.
◆ 정부, 불완전판매 근절 위해 다양한 시도…"제재 강화 필요성 대두"
불완전판매 사례가 없어지지 않는 가운데 정부 역할에 대한 중요성이 대두된다.
현재 과학기술정보통신부 주도로 제도 개선 위원회를 진행하고 있다. 매년 6회 정도 회의를 진행 중이며 이용자 불편 사항들을 수렴해 제도 개선으로 이뤄질 수 있도록 논의한다. 이 단체에는 통신·법률 전문가, 소비자 단체, 통신사, 협회, 과기정통부 등이 참석하는 것으로 전해진다.
하지만 정부의 제도가 미흡하다는 비판 의견도 제기된다.
이철우 변호사는 “정부에서 다양한 방안을 시도 중임에도 불구하고 실효적으로 작동하는지 의문스러운 부분이 있으며 대리점이나 판매점의 가입 유치 경쟁 과정에서 제대로 감독이 되고 있지 않은 부분도 있어 보인다”라고 분석했다.
일각에서는 정부와 통신사가 함께 징계 시스템을 강화하는 것을 통해 방지해야 한다고 진언한다.
이성엽 고려대학교 기술전문경영학원 교수는 "통신사들이 관리 감독을 열심히 하고 페널티를 강화해야 할 것"이라며 "정부도 제도 개선을 통해 이런 사례들이 나오지 않도록 방지해야 한다"라고 지적했다.
[소비자가만드는신문=이승규 기자]
