지난해 소비자들이 은행을 대상으로 가장 많이 제기한 민원은 '고객센터'와 '서비스' 부문인 것으로 나타났다.

특히 두 부문은 전년 동기 대비 민원 점유율이 5%포인트 이상 상승한 반면 지난해 비중이 가장 높았던 '대출' 관련 민원 점유율은 같은 기간 3분의1 수준으로 떨어지면서 대조를 이뤘다.

지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 대형 은행 관련 소비자 민원 점유율을 집계한 결과 신한은행(행장 정상혁)이 36.7%로 가장 높았다. 농협은행(행장 강태영)이 20.4%로 뒤를 이었고 KB국민은행(행장 이환주)과 하나은행(행장 이호성)도 각각 16.3%와 14.3%로 집계됐다. 우리은행(행장 정진완)이 4.1%로 가장 낮았다. 민원 점유율은 조사 대상 6개사를 상대로 제기된 전체 소비자 민원 중 각 사가 차지하는 비중을 산출한 수치다.
 

작년 지표와 비교하자면 신한은행은 15.2%에서 36.7%로 2배 이상 껑충 뛴 반면 농협은행은 33.3%에서 20.4%로 12.9%포인트 떨어졌다. KB국민은행도 21.2%에서 16.3%로 4.9%포인트 내렸고 우리은행도 12.1%에서 4.1%로 8%포인트 하락했다.

다만 해당 은행의 실적과 비례한 순위에서는 소폭 변동이 있었다.

민원 점유율이 가장 높았던 신한은행은 실적 점유율은 20.4%로 두 번째로 높아 종합 순위는 6대 은행 중 5위를 기록했다. 민원 점유율이 두 번째로 높았던 농협은행은 실적 점유율은 9.8%로 6위에 그치며 종합 순위에서는 꼴찌를 기록했다. 

종합 순위가 가장 높은 곳은 KB국민은행이었다. KB국민은행은 민원 점유율에서 4위를 기록했고 실적 점유율은 20.8%로 가장 높아 종합 순위에서는 1위로 꼽혔다. 실적 대비 민원 관리를 가장 잘했다는 것으로 풀이된다.
 

은행마다 집중된 민원이 다르다는 점도 흥미로운 대목이다.

민원이 가장 많았던 신한은행의 경우 전체 민원의 절반 이상인 55.6%가 서비스 관련 민원이었다. 주요 민원으로는 ▲통장계좌해제 관련 민원 ▲장병내일준비적금 관련 부가서비스 미고지 민원 등이 제기됐다. 

두 번째로 민원이 많았던 농협은행은 민원 40%가 상품 관련 민원이었다. 별도 사업부문에서 서비스를 제공하는 농협카드 상품 관련 민원이 상당수를 차지했고 주택청약통장 가입 관련 민원 등 은행 상품 민원도 일부 제기됐다. 

KB국민은행과 기업은행은 고객센터 관련 민원이 대부분이었다. KB국민은행은 전체 민원의 절반, 기업은행은 무려 75%가 고객센터 민원이었다. 우리은행은 전체 민원이 모두 대출 관련 민원이었다. 

하나은행은 민원유형별로 고르게 양분된 모습이다. 하나은행은 전체 민원의 42.9%가 상품 민원이었고 28.6%는 대출 민원이었다. 나머지는 서비스, 고객센터 관련 민원이었다.

[소비자가만드는신문=김건우 기자]