지난해 안마의자 부문 민원은 AS에 40%가 집중됐다. AS 민원 비중은 최근 3년간 ▷36.1% ▷36.3% ▷40%로 지속적으로 확대돼 AS 품질 개선이 과제로 떠올랐다.
2025년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 안마의자 5개사 민원을 분석한 결과 바디프랜드 민원 점유율이 37.5%로 가장 높은 비중을 차지했다. 다만 매출 점유율이 41%(3449억 원)로 이보다 커 민원 관리 체계가 안정적이라는 평가다. 또한 바디프랜드는 민원이 발생한 건에 대해서는 적극 해결 의지를 보인 점에서 높은 점수를 받아 총 95.4점으로 '2026 소비자민원평가대상'을 수상했다.
세라젬은 민원 점유율이 23.8%로 실적 점유율(45.4%)의 절반에 불과해 민원 관리가 깐깐하게 이뤄졌다는 평가다. 세라젬은 총점 94.8점으로 바디프랜드에 이어 민원 관리가 우수한 기업으로 분석됐다.
코지마와 휴테크, 브람스는 모두 90점대의 벽을 넘지 못했다. 휴테크는 민원 점유율이 20%에 육박했고 코지마와 브람스는 각각 11.3%, 8.8%로 집계됐다. 민원 점유율은 조사 대상 5개사를 상대로 제기된 전체 소비자 민원 중 각 사가 차지하는 비중을 산출한 수치다.
지난 한해 소비자들은 안마의자를 이용하며 ▶AS/이전·설치에 40%의 민원을 제기했다. 이어 ▶품질(23%) ▶서비스(15%) ▶계약(7%) ▶교환·환불(4%) ▶불완전판매(11%) 순으로 민원이 많았다. 서비스(20.1%)와 교환·환불(10.4%)은 전년 대비 5%포인트 이상 낮아지며 개선된 반면 계약과 불완전판매는 소폭 상승했다.
민원 유형별로 살펴보면 △AS/이전·설치에 가장 많은 민원이 집중됐다.
안마의자 고장 수리 접수 후 AS가 즉각적으로 이뤄지지 않고 한 달 이상 지연된다는 민원이 눈에 띄게 많았다. 수 개월 이상 AS가 늦어지는 사례도 드문 경우가 아닐 정도로 개선이 시급했다. 업체에서는 부품 공급 지연, 해당 지역 기사 수 부족 등을 AS 지연 이유로 들고 있으나 소비자들은 판매에만 급급하고 AS 인프라 구축은 뒷전이라고 지적했다.
수리 기사의 전문성에 대한 의구심도 민원으로 이어졌다. 기사 고장 원인을 파악하지 못하는가 하면 수리 직후 문제가 재발하는 일이 잇따랐다. 기사가 "다른 부품이 필요해 확보되는대로 다시 방문하겠다"는 등 이유를 대며 돌아간 뒤 연락이 끊겨 답답함을 호소하는 민원도 있다. 기사의 미숙함으로 멀쩡한 부품을 교체하거나 수리 과정에서 제품 흠집 등 2차 피해가 발생하는 경우도 적지 않았다.
△품질(23%)은 안마의자 설치 후 1년 안 된 제품에 관한 민원이 상당수를 차지했다. 안마의자 시트 가죽이 쉽게 벗겨지는데도 소모품이라는 이유로 수리비를 부담하고 교체해야 하는 경우도 품질 민원으로 제기됐다. 안마의자에 내장된 롤링 부품이 튀어나오거나 강도를 약하게 설정해도 멍이 드는 등 기본적인 품질을 지적하는 민원도 속출했다. 작동 중 소음이나 알 수 없는 타는 냄새로 불안을 호소하는 민원도 꾸준히 제기됐다.
△서비스(15%)와 △불완전판매(11%) 민원은 10%대 비중을 차지했다. △계약(7%) △교환·환불(4%)은 한자릿수 비율로 낮게 나타났다.
서비스의 경우 고객센터 상담원이 불친절하거나 고장 등 문의 시 해결책 제시보다 소비자 과실에 무게를 둔 대응으로 원성을 샀다. 수리 기사가 방문 시간을 지키지 않거나 방문 일자를 계속 미뤄도 고객센터에선 마냥 "기다려달라"고만 응대해 민원으로 발생했다. 불완전판매는 대표적으로 키, 연령대 등 사용자에 적합하지 않은 제품을 '이용 가능하다'고 판단해 실제 사용하지 못해 애물단지가 됐다는 내용이 두드러졌다. 매장에서 계약 시 안내한 안마의자 렌탈 기간이나 프로모션을 실제 계약서엔 달리 기재하는 사례도 드문 경우가 아니었다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
