종합식품기업을 상대로 제기된 소비자 민원 10건 중 7건이 제품 ‘이물·변질’과 관련된 것으로 조사됐다. 식품 특성상 품질과 직결되는 문제가 민원의 대부분을 차지했다.
지난 2025년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 CJ제일제당·대상·오뚜기·동원F&B·사조대림·풀무원식품 등 종합식품기업 6개사에 대한 민원을 분석한 결과 ▷이물·변질 문제가 전체의 69%를 차지했다.
이어 ▷제품 불량이 12% ▷서비스가 11%로 두 자릿수 점유율을 기록했다. ▷광고·포장은 5% ▷교환·환불은 3%로 집계됐다.
민원 점유율은 조사 대상 6개 업체에 제기된 전체 민원 가운데 각 기업이 차지하는 비중을 의미한다.
대상은 지난해 매출이 3조5288억 원으로 조사 대상 6개 업체 가운데 두 번째(18.9%)로 규모가 크지만 민원 점유율은 가장 낮은 수준이었다. 실적 대비 민원 발생이 적어 민원 관리가 가장 우수한 기업으로 평가되며 '2026 소비자민원평가대상' 종합식품 부문에서 대상을 수상했다.
오뚜기는 민원 점유율과 실적 점유율이 비슷한 수준을 보였다. 사조대림과 풀무원식품은 민원 점유율 자체는 낮았지만 실적 점유율보다는 다소 높아 아쉬움을 남겼다.
△플라스틱 △벌레 △금속 △비닐 △체모 등 민원으로 제기되는 이물 종류도 다양했다. 다만 발생 경로가 제품 생산부터 유통·보관, 소비자 개봉 이후까지 여러 단계에서 혼입 가능성이 존재해 원인 규명이 쉽지 않은 경우가 대다수다.
제조사들은 유통·보관 과정 또는 제품 개봉 이후 외부에서 혼입됐을 가능성을 제기한다. 식품업체들은 제조·생산 단계에서 이물을 걸러내기 위해 AI 등 첨단 기술을 활용해 이물 발생 빈도를 줄이고 있다는 입장이다. 그러나 소비자들은 개봉 직후 이물을 확인했다며 제조·품질관리 책임을 문제 삼아 업체와 소비자 간 갈등이 첨예했다.
변질 민원도 속출했다. 주로 냉동식품이나 진공 포장 제품을 개봉했는데 이미 곰팡이가 뒤덮고 있는 등 변질된 상태였다는 민원이다. 제조업체들은 운송 과정에서 충격을 입었을 경우 포장이 훼손돼 미세한 틈을 통해 외부 공기가 유입되며 변질됐을 발생했을 가능성이 있다는 입장이다.
▶제품 불량과 ▶서비스도 두 자릿수 비중을 보였다. 제품 불량에서는 포장 파손이 주요 내용이다.캔 같은 포장이 녹슬어 있다거나 날카로운 캔 뚜껑에 손이 베인 사례도 민원으로 이어졌다. 제품 중량이 표기된 것과 다르다는 의혹도 잇따랐다. 서비스 관련 민원에서는 고객센터에 문의했는데 충분한 설명을 듣지 못했다거나 교환·환불을 거부당했다는 등의 민원이 주를 이뤘다.
이외 ▶광고·포장 관련 민원이 5% ▶교환·환불은 3% 점유율을 차지하는 등 식품업계 민원은 대부분 이물변질 같은 품질 문제에 집중되는 양상을 보였다.
[소비자가만드는신문=정현철 기자]
