지난해 주류와 음료, 유제품을 아우르는 이른바 '식음료' 제품에 제기된 민원의 57.5%가 이물·변질 문제로 조사됐다. 제품 불량 민원도 20.5%에 달해 전체 민원의 80%가 품질과 직결된 것으로 집계됐다.

지난 2025년 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 식음료 대표 기업 10곳의 민원을 분석한 결과 ▷서울우유의 민원 점유율이 14.9%로 가장 높았다. 민원 점유율은 조사 대상 10개사를 상대로 제기된 전체 소비자 민원 중 각 사가 차지하는 비중을 산출한 수치다.

▷롯데칠성음료와 ▷남양유업이 각각 13.5% 점유율로 뒤를 이었다. ▷매일유업(12.2%)과 ▷동서식품(10.8%)도 두 자릿수 점유율을 기록했다. ▷하이트진로 ▷빙그레 ▷hy(에치와이)는 각 9.5%로 집계됐고 ▷오비맥주(4.1%)와 ▷코카콜라음료(2.7%) 민원점유율이 낮은 편에 속했다.
 

하이트진로는 조사 대상 10개사 가운데 매출 2조2404억 원으로(실적 점유율 13.1%)로 업계 2위에 올랐다. 특히 민원 점유율은 한 자릿수로 머물러 철저한 품질 및 민원 대응 체계를 인정받아 '2026 소비자민원평가대상'을 수상했다.

오비맥주(1조7700억 원, 10.4%)와 코카콜라음료(1조5900억 원, 9.4%), 롯데칠성음료(2조5600억 원, 15.1%) 3사도 실적 규모에 비해 민원 점유율이 낮아 민원 관리가 안정적으로 이뤄졌다는 평가를 받았다. 동서식품은 민원 점유율과 실적 점유율(1조7500억 원, 10.3%)이 비슷해 민원 대응이 평이했다는 분석이 나왔다.

서울우유와 빙그레, hy, 남양유업 등 4개사는 실적 점유율 대비 민원 점유율이 높아 민원 관리 체계의 재정비가 요구됐다.
 

주류와 음료, 유제품 등 식음료 제품에서 가장 빈번하게 발생한 민원은 ▶‘이물·변질’에 관한 문제다. 전체 민원의 절반 이상인 57.5%를 차지했다. 온도 변화에 비교적 민감한 제품이라는 특성상 개봉했을 때 곰팡이로 보이는 흔적이 나타나거나 액체가 덩어리져있는 일이 다발했다.

소비자들은 제품을 개봉한 직후 이상을 발견해 제조 과정에서 발생한 문제라고 주장했다. 반면 업체 측은 유통 과정에서 온도 변화나 직사광선 노출로 문제가 발생했을 가능성이 있다는 입장이다. 또한 외부 충격으로 생긴 미세한 핀홀을 통해 오염물질이 유입됐을 가능성도 제기하고 있다.

업체는 제품 교환이나 환불을 제안하지만 소비자는 이물·변질로 인한 정신적 충격 보상, 병원비를 요구하기도 해 갈등이 적지 않다. 
 

민원에 등장하는 이물은 벌레나 정체를 알 수 없는 덩어리가 대부분이다. 간혹 비닐, 플라스틱으로 추정되는 이물이 발견됐다는 사례가 제기되고 있다. 개봉 후 이물을 발견하는 사례가 많아 음용 도중 인입됐을 가능성도 있어 정확한 유입 경로 파악이 어려웠다.

▶‘제품불량’ 민원이 20.5%로 ‘이물·변질’에 이어 높은 점유율을 차지했다. 포장 일부가 파손됐다는 내용이 대다수인데 유통 과정에서 외부 충격이 원인으로 추정된다. 이외에도 캔이나 병 크기 대비 내용물이 적다는 지적부터 팩이 심하게 부풀어있다는 민원, 어린이 음료의 경우 포장에 나와 있는 색과 내용물 색이 달라 의심된다는 등 다양했다.

▶서비스 관련 민원은 16.4%를 차지했다. 매일유업(37.5%), 남양유업(30%) 등 우유를 주요 사업으로 하는 기업에서 30% 이상 비중을 보였다. hy도 28.6%에 달했다. 이들 업체는 정기배송 서비스를 제공하는 기업으로 계약 해지 과정에서 발생하는 위약금이나 서비스 문의차 고객센터와 소통하는 과정에서 생기는 민이 갈등의 주요 원인이 됐다. 이외에 ▶‘광고·포장’ ▶‘교환환불’ 관련 민원이 각각 2.7%로 뒤이었다.

[소비자가만드는신문=정현철 기자]