가전·렌탈업체에 대한 민원은 서비스와 불완전판매에 50% 가까이 쏠리며 시급한 과제로 지목됐다. 품질과 계약, 애프터서비스(AS) 항목 민원 점유율도 두 자릿수 비율로 비교적 높다.

2025년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 가전·렌탈 업체 5곳 중 민원 점유율은 쿠쿠홈시스가 34.1%로 가장 높다. 이어 코웨이 33.4%, 청호나이스 14.8%, SK인텔릭스 9.8%, 현대렌탈 7.9% 순이다.

민원 점유율은 조사 대상 5개사를 상대로 제기된 전체 소비자 민원 중 각 사가 차지하는 비중을 산출한 수치다.

코웨이는 지난해 매출이 3조4685억 원으로 5개사 전체 매출의 61.1%를 차지하지만 민원 점유율은 이보다 20%포인트 이상 크게 낮아 민원 관리가 안정적으로 이뤄졌다는 평가다. 코웨이는 가전·렌탈 5개사 중 최고점인 94.5점을 '2026 소비자민원평가대상'에서 민원 발생에 가장 적극적인 대응을 하는 기업으로 선정됐다.

SK인텔릭스는 실적 점유율(13.7%)보다 민원 점유율이 4%포인트가량 낮아 민원 관리가 양호한 것으로 나타났다. 청호나이스는 실적에 비해 민원 점유율이 1.7배지만 5개사 중에서는 평이했다는 분석이다. 쿠쿠홈시스는 실적 점유율이 14.2%인데 반해 민원 점유율은 두 배 이상 높게 나타나 개선이 필요했다. 

특히 현대렌탈은 실적 점유율이 2.2%로 미미한데도 민원 점유율은 7.9%로 세 배 이상에 달해 민원 관리에서 아쉬움을 드러냈다.

지난해 제기된 민원 유형은 ▷서비스 부문이 23.9%로 가장 많다. 이어 ▷불완전판매 22.3% ▷품질 18.3% ▷계약 15.3% ▷AS 10.1% ▷이전·설치 6.3% ▷환불·교환 3.7% 순이다.

서비스와 불완전판매 민원이 46.2%로 절반가량을 차지한다. 서비스 부문은 2024년 27.5%에 이어 지난해에도 민원이 가장 많았다. 불완전판매 민원 비중은 전년 대비 1.4%포인트 높아졌다.

가전 렌탈의 핵심이 관리 서비스에 있기 때문에 민원이 집중된 것으로 보인다. 소비자들은 전문가가 정기적으로 꼼꼼히 관리해 줄 것이라 생각하지만 기대에 미치지 못하는 서비스에 민원을 제기했다.

방문 관리가 이뤄지지 않았음에도 아무런 연락 없이 비용만 청구하거나, 일정이 수개월째 지연되기도 한다. 담당 직원과 연락 두절로 필터 교체 등 필수 관리조차 이뤄지지 않기 일쑤다. 정수기 제품의 경우 관리를 꾸준히 받았음에도 내부에 시커먼 곰팡이가 폈다는 민원은 매년 끊이지 않고 있다. 관리 후 수도를 제대로 잠그지 않는 등 마감 미비로 집안이 물바다가 되기도 한다.

렌탈료가 2만 원이라더니 4만 원씩 빠져나가는 불완전판매에 대한 민원도 전체의 20% 이상이다. 일부 렌탈 직원이 고령층을 대상으로 본사와 무관한 사은품이나 현금 제공을 미끼로 과도한 계약을 유도했다는 민원은 해마다 제기되는 단골손님이다.

새로 나온 모델로 무상 교체해 준다는 안내를 믿었다가 새로운 계약 체결로 렌탈료를 두 배로 내는 일도 있다. 60개월로 계약했는데 계약서에 80개월로 명시돼 소비자를 황당하게 만들기도 한다.

광고와 달리 정수기 온수가 미지근하거나 소음이 심하다는 품질 관련 민원도 많다. 얼음정수기는 얼음이 부서지거나 모양이 불규칙하게 나오는 현상도 주요 불만 사항 중 하나다.

계약 관련 민원은 중도해지 시 과도한 위약금이 부과되는 것에 대한 민원이 많다. 군 입대나 이민, 사망 등 불가피한 사유로 해지해도 위약금이 부과되는 것은 억울하다는 목소리가 컸다.

AS 관련 민원은 수리 지연이 가장 빈번하다. 5번씩이나 고장 나도 수리만 계속 받으라는 업체의 안내에 불만을 토로하는 목소리도 컸다. 일부 업체는 같은 증상을 다른 부위 고장으로 분류하거나 ‘정상 제품’이라고 판단해 교환·환불 책임을 회피한다는 지적을 받기도 했다.

[소비자가만드는신문=유성용 기자]