샤크닌자 측은 '대여 서비스 도입' 등 이용자 불편을 최소화하기 위한 방편을 다각도로 고려하겠다고 밝혔다.
경북 포항에 거주하는 유 모(남) 씨는 1년 전 가전양판점에서 40만 원에 구매한 샤크닌자 선풍기가 지난 7월 초 고장 나 구매처에 AS를 접수했다. 선풍기 날개를 청소하기 위해 드라이버로 뚜껑을 열어 분리하던 중 연결선이 빠지며 파손된 것.
유 씨는 수리에 7~10일 정도 걸린다고 해 기다렸으나 7월 중순 상담직원이 연락와선 "정확히 어디가 안되는가"라며 수리를 위해 한 번 더 확인하는 과정이라고 말했다. 최초 AS 접수 후 한 달이 지난 8월 초에는 부품 재고가 없어 별도로 주문해야 한다는 답변이 돌아왔다.
유 씨는 “부품이 없다고 미리 말이라도 했다면 이해하고 넘어갔을 것”이라며 “한 달을 기다렸는데 부품 문제로 기약 없이 또 기다리는 게 맞나”며 분통을 터트렸다.
서울 은평구에 거주하는 이 모(여)씨도 샤크닌자 에어프라이어의 파손된 부품 교체일을 기약할 수 없어 답답함을 호소했다.
지난 5월 온라인 쇼핑을 통해 25만 원 상당 샤크닌자 에어프라이어를 구매한 이 씨. 지난 7월 음식 조리 후 에어프라이어를 분리하던 중 유리 용기를 덮는 '플레이트'를 지탱하는 고무 지지대가 저절로 떨어져 제조사 고객센터에 문의를 남겼다. 현재 고무 부품이 없어 AS를 할 수 없다기에 '플레이트' 교환을 요구했지만 해당 제품도 품절이라 구매조차 할 수 없다고 전했다.
이 씨는 “힘을 세게 가하지도 않았는데 플레이트를 용기 위에 고정해 주는 고무가 떨어졌다”며 “내구성이 약한 제품인데 AS도 받지 못하고 구성품 구매도 불가한 상황이라 사용을 못 하고 있다”며 분통을 터트렸다.
샤크닌자 코리아 측은 소비자가 겪은 불편을 고려해 두 사례에 대해선 부품을 무상으로 교체해 주겠다는 입장을 밝혔다. 샤크닌자 부품 수급이 원활하지 않다는 소비자 주장에 대해서는 말을 아꼈으나 '대여 장비 교환'처럼 불편을 최소화할 방안을 고려하겠다고 강조했다.
업체 관계자는 “단기적으로는 고객 대기 건이 발생하지 않도록 대여 장비 운영 방안을 고려하고 장기적으로는 내부 프로세스를 개선해 원활한 부품 수급으로 신속한 고객 서비스가 이뤄지도록 하겠다”고 말했다.
샤크닌자 코리아 측은 제조 및 품질 담당 부서와 함께 에어프라이어 플레이트 고무 지지대 고정력과 사용·세척 과정에서 이탈 가능성을 면밀히 검토하고 있다고 전했다.
소비자분쟁해결기준에 따르면 가전제품의 경우 품질보증기간 이내에 정상적인 사용 상태에서 하자가 발생한 경우 수리용 부품을 보유하지 않아 AS가 불가하다면 제품 교환이나 구입가로 환급해 줘야 한다고 명시돼있다. 소비자 과실로 인한 고장인 경우에는 유상 수리에 해당하는 금액 징수 후 제품으로 교환해 줘야 한다. 품질보증기간이 지난 이후라면 정액 감가상각한 잔여 금액에서 구입가 10%를 가산해 환급하도록 기준이 마련돼 있다.
[소비자가만드는신문=조영준 기자]
