2026년 8월 16일 숙박 예정으로 호텔을 예약하였으나 체크인을 약 3시간 앞둔 시점에 호텔 측으로부터 객실 에어컨 누수 문제로 인해 예약한 객실을 제공할 수 없다는 일방적인 통보를 받았습니다. 소비자의 사정이 아닌 호텔 측 시설 문제로 숙박 당일 계약을 정상적으로 이행할 수 없게 된 상황입니다. 저희 일행은 총 6명으로 신생아가 포함되어 있으며 일행 중 휠체어 이용자도 있어 처음부터 인원 수용 여부뿐만 아니라 접근성, 이동 편의, 일행이 함께 숙박할 수 있는 조건 등을 고려하여 숙소를 예약하였습니다. 호텔 측에서는 기존 숙박대금 전액 환불과 함께 대체숙소 및 교통비를 제공하겠다고 하였으나, 제시된 대체안은 4인이 이용할 수 있는 숙소와 차량으로 약 10분 떨어진 별도의 숙소로 일행을 나누어 숙박하는 방식이었습니다. 저희가 대체숙소를 이용하지 않은 것은 단순히 숙소가 마음에 들지 않거나 개인적인 선호 때문이 아닙니다. 6명이 함께 숙박하기 위해 예약한 것인데 일행을 두 곳으로 나누어야 했고, 특히 신생아와 휠체어 이용자가 포함된 상황에서 숙소 간 추가적인 차량 이동까지 필요한 조건이었기 때문에 기존 예약의 주요 이용조건을 실질적으로 대체할 수 있는 방안이라고 보기 어려워 수용하지 못했습니다. 더욱이 이러한 사실을 체크인 불과 약 3시간 전에 통보받으면서 이미 계획해 두었던 관광 일정에도 차질이 발생했습니다. 여행과 관광을 위해 사용해야 할 시간에 호텔 측과 수차례 통화해야 했고, 동시에 당일 이용이 가능하면서 6명이 함께 숙박할 수 있고 저희 일행의 조건에 적합한 새로운 숙소를 직접 검색하고 객실 조건, 위치, 가격, 이동거리 등을 비교하고 확인해야 했습니다. 결국 호텔 측 시설 문제로 발생한 상황임에도 소비자인 저희가 직접 해결하기 위해 상당한 시간과 노력을 들여야 했으며, 그 과정에서 관광에 사용하려던 시간까지 소모되어 예정했던 여행 일정을 제대로 진행하지 못하는 피해도 발생했습니다. 그럼에도 저희는 발생한 피해 전부를 호텔 측에 부담시키기보다 서로 일정 부분 손해를 감수하면서 원만하게 해결하고자 합의를 시도했습니다. 처음에는 기존 숙박대금 전액 환불과 새롭게 예약해야 하는 숙소 비용의 50% 지원을 요청하였으나, 이후에는 호텔 측의 입장과 부담까지 고려하여 요구 수준을 더 낮춰 새 숙소의 실제 결제금액과 관계없이 기존 호텔에 결제했던 숙박대금의 50%만 추가 보상해 주는 것으로 합의하자고 제안했습니다. 이는 저희에게 발생한 추가 숙박비, 관광 일정 차질, 대체숙소를 직접 알아보고 예약하기 위해 소비한 시간과 노력 등 모든 피해에 대한 배상을 요구한 것이 아니라, 저희 역시 상당 부분의 피해를 감수하더라도 호텔 측의 입장을 충분히 고려하여 원만하게 해결하기 위해 제시한 합의안이었습니다. 그러나 호텔 측에서는 기존 숙박대금 전액 환불과 별도로 기존 숙박대금의 30%까지만 추가 지원할 수 있다는 입장을 계속 유지하였으며, 호텔에서 대체숙소를 제공했음에도 저희가 이를 거절했다는 점만 반복적으로 이야기했습니다. 저희 역시 호텔 측에서 전액 환불과 대체숙소, 교통비 및 30% 추가 지원안을 제시했다는 사실을 부정하는 것은 아닙니다. 다만 이번 취소가 호텔 측 시설 문제로 인해 숙박 당일 체크인 직전에 발생했다는 점과 제시한 대체숙소가 기존 예약과 달리 6명의 일행을 두 곳으로 나누어야 하고 신생아와 휠체어 이용자가 있는 상황에서 별도의 차량 이동까지 필요했다는 점도 함께 고려되어야 한다고 생각합니다. 저희는 대체숙소를 단순히 거절하고 처음부터 금전적인 보상만을 요구한 것이 아니라 현실적으로 이용 가능한 해결방안을 찾기 위해 직접 숙소를 알아보았고, 호텔 측의 부담까지 고려하여 최초 제안보다 요구 수준까지 낮추며 합의를 시도했습니다. 그럼에도 합의가 이루어지지 않아 소비자상담센터에 피해 상담을 요청하게 되었습니다. 호텔 측 시설 문제로 숙박 당일 체크인 약 3시간 전에 계약을 정상적으로 이행하지 못하게 된 경우 사업자 귀책사유에 따른 적절한 손해배상 범위가 어느 정도인지, 사업자가 제시한 대체숙소가 기존 예약과 실질적으로 동일한 조건을 충족하지 못하는 상황에서도 소비자가 이를 이용하지 않았다는 이유만으로 사업자의 손해배상 책임이 제한되는지, 당일 급하게 새로운 숙소를 예약하면서 발생한 추가 숙박비 등의 경제적 손해와 호텔 측과의 통화 및 대체숙소 검색·비교·예약 등에 상당한 시간을 소비하면서 예정된 관광 일정에 차질이 발생한 부분까지 피해로 고려될 수 있는지 확인을 요청드립니다. 또한 이러한 전체적인 피해 상황을 고려했을 때 호텔 측에서 제시한 기존 숙박대금의 30% 추가 지원이 적절한 보상 수준인지, 추가적인 손해배상을 요구할 수 있는 사안인지 확인하고 피해구제를 요청드립니다. 호텔 측의 취소 통보 내용, 기존 예약 및 결제내역, 대체숙소 제안 내용, 통화 녹취 및 새롭게 예약한 숙소의 결제내역 등 관련 자료는 모두 보관하고 있습니다. 댓글1
소비자분쟁해결기준에 의거 선금을 지급을 하고 계약서를 받았다면 계약이 이루어진 것으로 간주되며 유효하게 성립된 계약은 성실하게 이행되어야 하며, 해당업체의 귀책사유로인한 계약의 해지일 때에는 환급하거나 환급에 필요한 조치를 하도록 되어 있습니다. 또한 소비자분쟁 해결 기준에 의하면 해당업체의 서비스방식, 업무형태,운영방식 또는 업체 직원의 불친절함, 막말 욕설사용에 대한 처리 권한은 상담기관이 아닌 해당 업체에 있습니다. 사실상 직원의 관리가 이루어지는 기업의 경우 피해 내용등을 통보하여 시정 및 직원관리에 힘쓸것을 권고 할 수 있으나 개인사업자나 영세업자의 경우 분쟁을 야기할뿐 권고에 어려움 있습니다. 소비자고발센터뿐 아니라 한국소비자원 등 관련 기관에 법적강제 권한이 없기 때문에 업체 측이 중재를 거부할 경우 사실상 달리 처리할 방법이 없음을 양해바랍니다. 건강한 하루 되세요.
