민원평가 Top-Tier 기업 대상은 소비자가만드는신문이 창간 20주년을 기념해 소비자 중심 경영을 실천하고 신뢰받는 기업 문화 조성에 앞장선 기업에 수여하는 상이다.
소비자가만드는신문은 2018년부터 9년 동안 진행된 소비자민원평가 대상을 연속 수상한 기업 11곳을 Top-Tier로 선정했다. 소비자민원평가 대상은 매년 소비자가만드는신문 홈페이지 '소비자의 소리' 코너에 제기된 수만 건의 소비자 민원 데이터와 해결률을 기반으로 수여된다.
2025년도 대상에는 홈어플라이언스, 생활가전, 자동차, 통신, 은행, 보험 등 업종별로 총 44개 기업이 민원 관리가 우수한 기업으로 선정됐다.
시상식은 오는 10월 7일 서울 중구 명동 은행회관 2층 국제회의실에서 열리는 소비자가만드는신문 창간 20주년 기념식에서 진행된다. 한국투자증권에서는 김재동 소비자보호총괄(CCO)이 수상자로 참석한다.
한국투자증권은 금융소비자 보호 조직 구축, 생애주기 전반에 걸친 소비자 보호체계 운영, 직무별 맞춤형 교육, 취약계층을 위한 실질적 보호장치, 고객 의견을 제도·서비스 개선에 연결하는 환류체계까지 갖춘 점에서 높은 평가를 받았다.
한국투자증권은 지난 2021년 CCO 직속으로 소비자보호부와 소비자지원부를 신설한 이후 전담 조직과 전문 인력을 꾸준히 확충해왔다.
각 사업부문 주요 임원이 참여하며, CCO가 의장인 금융소비자보호 실무협의회에는 소비자보호부와 리테일 전략·업무혁신, 디지털 고객채널·비대면 사업전략 등 관계 부서가 함께 참여해 현안을 점검하고 개선방안을 마련한다.
금융상품을 판매 이전·판매·판매 이후 3단계로 나눈 전 생애주기 보호체계가 눈에 띈다. 판매 이전 단계에서는 상품 개발 시 소비자 관점을 반영하는 사전 협의와 상품·투자광고 사전 심의를 거쳐 잠재적 피해 요인을 점검한다.
상품 판매 이후에는 해피콜과 자체 미스터리 쇼핑, 영업점 점검 등을 통해 판매절차의 적정성을 지속적으로 확인하고, 반복·유사 민원은 원인을 분석해 선제적 예방조치로 연결한다.
금융투자상품에 상대적으로 이해도가 부족할 수 있는 고령 투자자를 위한 맞춤형 가이드라인을 운영 중인 것도 특징 중 하나다. 영업점에서는 고령 투자자에게 상품 구조와 위험을 세심히 설명하는 '아름다운 배려창구'를 운영하고 상품 개발 단계에서도 고령 투자자 관련 체크리스트로 위험 요인을 사전 점검한다는 설명이다.
이 외에도 민원관리시스템을 통해 접수부터 사후 처리까지 전 과정을 관리하며 실시간 모니터링으로 신속하고 일관된 대응체계를 구축하고 있다.
한국투자증권 관계자는 "금융소비자 보호는 회사 전체가 함께 실천해야 할 기본 원칙이라는 인식으로 관련 조직과 제도를 운영하고 있다"며 "상품 개발부터 판매, 사후관리에 이르는 전 과정에서 소비자 관점의 점검을 강화하고 현장에서 나온 의견이 실제 제도 개선으로 이어지도록 계속 노력하겠다"고 말했다.
◆ 다음은 한국투자증권과의 일문일답
Q. '민원평가 탑티어 기업' 선정 및 수상 소감은.
A. 금융소비자 보호를 회사 경영과 영업 전반의 중요한 원칙으로 삼고 제도와 시스템을 지속적으로 개선해 온 노력을 인정받았다는 점에서 의미 있게 생각한다.
Q. 소비자 민원 발생을 최소화하기 위해 어떤 노력을 기울이고 있나.
A. 판매 이전에는 상품 개발 및 선정 과정에서 소비자 보호 관점의 사전 검토를 실시하고 상품과 투자광고 역시 사전 심의를 통해 소비자 피해 가능성을 점검하고 있다. 관련 내부규정과 매뉴얼, 체크리스트의 이행 과정은 전산시스템을 통해 관리한다.
판매 이후에도 해피콜, 자체 미스터리 쇼핑, 영업점 점검 등을 통해 판매절차의 적정성을 지속적으로 확인하고 있다.
사전 예방을 원칙으로 반복되거나 유사한 민원은 원인을 분석해 선제적인 예방조치를 마련하고 판매 과정에서 미흡한 사례가 확인될 경우 성과평가와 연계해 현장에서 소비자 보호 원칙이 실질적으로 작동하도록 하고 있다.
Q. 실제 민원이 발생했을 때는 어떤 방식으로 대응하고 있나.
A. 초기 단계에서 고객의 문제 제기를 정확히 파악하고 충분히 설명하는 것이 추가적인 민원이나 분쟁을 예방하는 데 중요하다고 보고 있다. 반복 민원이나 유사 사례에 대해서는 관련 부서가 원인을 공유하고 판매절차나 안내 방식 등 필요한 개선방안을 검토하고 있다.
Q. 소비자 민원에 대한 임직원의 인식이나 조직 차원의 대응 체계는.
A. 한국투자증권은 2021년 CCO 직속으로 소비자보호부와 소비자지원부를 신설하고 소비자보호 전담 조직과 전문 인력을 지속적으로 강화해왔다. 소비자보호부는 현업 부서와 독립적으로 금융소비자 보호 관련 제도 개선을 요구할 수 있도록 운영하고 있다.
또한 임직원이 소비자보호 원칙을 실제 업무에서 적용할 수 있도록 본사 직원, 영업점장 및 영업점 직원, 소비자보호 실무자 등을 대상으로 직무별 맞춤형 교육을 실시하고 있다. 지난해에는 총 73회의 금융소비자보호 교육을 실시했다.
Q. 앞으로 소비자 민원 관리와 소비자 보호를 위해 중점적으로 추진할 계획은.
A. 비대면 금융거래 확대와 상품·서비스의 다양화에 맞춰 디지털 환경에서도 소비자가 충분한 정보를 제공받고 적합한 상품을 선택할 수 있도록 판매 적정성 점검과 고객 안내 체계를 지속적으로 개선할 예정이다.
[소비자가만드는신문=장경진 기자]
