지난 20년간 소비자가만드는신문은 소비자들이 일상에서 겪는 불편과 피해를 취재하고 기업의 부당한 관행과 제도적 허점을 지속적으로 짚어왔다.

단순히 개별 피해 사례를 알리는 데 그치지 않고 반복적으로 발생하는 소비자 문제를 공론화해 기업의 대응 방식과 소비자 인식, 나아가 관련 제도 변화를 이끌었다.

가격은 그대로인데 제품 용량을 줄이는 이른바 '슈링크플레이션'부터 여행상품의 유류할증료, 과자 과대포장, 물티슈 안전관리까지 소비자가만드는신문이 20년간 보도해온 주요 내용 중 기업의 태도와 제도 변화를 이끈 사례를 돌아봤다.

◆ 가격은 그대로인데 양만 줄여…'슈링크플레이션' 표시 의무화

제품 가격을 올리는 대신 용량이나 중량을 줄이는 방식의 이른바 '슈링크플레이션'은 소비자들의 대표적인 민원 중 하나였다.

소비자가만드는신문은 식품과 생활용품은 물론 명절 선물세트까지 제품의 가격과 용량 변화를 비교하며 관련 사례를 지속적으로 보도했다. 가격 인상 여부만으로는 확인하기 어려운 실질적인 가격 인상 문제를 짚으면서 소비자가 제품의 실제 가치를 판단하기 어렵다는 점을 지적했다.

계속되는 이슈와 보도는 정부의 관련 제도 정비로 이어졌다. 식품의약품안전처는 2025년부터 가격 변동 없이 내용량이 감소하고 단위 가격이 상승한 식품에 대해 내용량 변경 사실을 표시하도록 했다. 내용량을 변경한 경우 변경한 날로부터 3개월 이상 기간 동안 제품에 내용량 변경 사실을 포장지에 표시해야 한다. 가격뿐 아니라 제품의 실제 용량 변화까지 소비자가 확인할 수 있도록 한 것이다.

◆ '탈퇴 방해·숨은 갱신' 등 다크패턴…소비자 기만 행태 조명

온라인 플랫폼과 OTT, 디지털 금융 서비스, 글로벌여행 플랫폼 등에서 소비자가 인지하기 어려운 방식으로 결제를 유도하거나 탈퇴를 어렵게 만드는 이른바 '다크패턴' 문제도 꾸준히 취재했다.

소비자가만드는신문은 다크패턴이라는 용어가 국내에서 본격적으로 사용되기 전부터 온라인 거래 과정에서 소비자의 합리적인 선택을 방해하는 다양한 행태를 지적해왔다. 배송비나 설치비 등을 구매 과정에서 명확하게 알리지 않아 결제 단계에서 뒤늦게 확인하게 하거나, 특정 옵션을 미리 선택해 소비자가 원하지 않는 상품이나 서비스를 함께 구매하도록 유도하는 사례 등이 대표적이다. 예상 결제금액과 실제 청구금액이 다른 경우나 자동결제 전환, 해지·탈퇴를 어렵게 만드는 방식 등도 지속적으로 보도했다.

이같은 문제 제기가 이어지면서 다크패턴에 대한 제도적 규제도 마련됐다. 공정거래위원회는 전자상거래법을 개정하고 2025년 8월부터 다크패턴에 대한 본격적인 단속에 나섰다. 규제 대상에는 △취소·탈퇴 방해 △자동 체크 옵션 △반복 간섭 △숨은 갱신 △순차 공개 가격 책정 △특정 옵션 사전선택 등 6가지 유형이 포함됐다.

스마트폰을 이용한 모바일상품권 시장이 빠르게 성장하면서 사용처 제한이나 환불 거부 등 새로운 소비자 피해도 나타났다. 소비자가만드는신문은 모바일상품권 사용 과정에서 발생하는 차별과 환불 제한 사례를 잇달아 보도하며 제도적 보완 필요성을 제기했다.

모바일상품권은 이후 '신유형 상품권'으로 분류돼 2015년 공정거래위원회가 관련 표준약관을 마련했고 소비자분쟁해결기준에도 관련 내용이 반영됐다. 제도 마련 이후에도 사용처 제한이나 환불 과정에서 발생하는 문제를 지속적으로 취재해 기업들의 소비자 대응 방식에 대한 감시를 이어가고 있다.
 

영유아용 식품의 영양성분 표시 문제도 공론화했다.

소비자가만드는신문은 영유아가 섭취하는 과자 제품 상당수가 영양성분을 성인 기준으로 표시하고 있다는 점을 꼬집었다. 당시 조사한 영유아 전용 제품 60개 가운데 35개 제품이 성인 기준으로 영양성분을 표시한 것으로 조사됐다. 영유아용 제품을 구매하는 소비자가 표시된 수치를 보고도 실제 섭취 기준을 정확하게 판단하기 어렵다는 지적이었다.

식품의약품안전처는 이후 영유아와 같은 특정 집단을 대상으로 하는 식품의 경우 해당 집단의 영양섭취기준을 기준으로 한 비율임을 명확히 알 수 있도록 표시 방법을 구체화했다. '식품등의 표기기준’을 개정해 영양성분표 하단에 별표로 ‘%영양성분 기준치’가 특정 해당 집단의 섭취기준에 대한 비율(%)임을 명시해야 한다고 고시했다.

◆ '무가당·제로'인데 감미료 들어갔다…표시 기준 강화

식품업계에서 널리 사용되는 '무첨가' '무가당' '제로' 등 표현도 소비자가만드는신문의 주요 취재 대상이었다. 특정 성분을 넣지 않았다는 점을 강조하면서 소비자에게 더 건강하거나 안전하다는 인상을 줄 수 있다는 점을 지적했다. 특히 '무가당'이나 '제로' 제품 가운데 감미료를 사용하는 경우가 있어 소비자가 표시 문구만으로 제품 특성을 판단하기 어렵다는 문제를 짚었다.

식약처는 2024년 관련 표시 기준을 손질했다. 이듬해부터는 무가당이나 무당 등을 강조하는 제품에 감미료가 들어간 경우 감미료 함유 여부와 열량 정보를 함께 표시하도록 한 것이다. 제품의 특정 특성만 부각하기보다 소비자가 실제 제품 정보를 종합적으로 판단할 수 있도록 표시를 보완한 셈이다.
 

◆ '유류할증료'에 숨은 가격…여행상품 총액표시제로 변화

여행상품 가격 표시 관행 개선도 대표적인 사례다.

소비자가만드는신문은 2013년 해외여행 상품의 유류할증료가 실제 비용보다 높게 책정되는 사례를 집중 취재했다. 항공료 등 여행상품 가격 자체는 낮게 제시하면서 유류할증료를 높이는 방식으로 최종 판매가격을 구성하는 사례였다.

당시에는 유류할증료를 포함한 여행상품 가격을 소비자가 한눈에 비교하기 어려웠다. 소비자가만드는신문은 '해외여행 상품 유류할증료 최대 75% 뻥튀기' 등 보도를 통해 문제를 제기하고 유류할증료를 포함한 실제 여행상품 가격을 명확하게 표시할 필요가 있다고 지적했다.

국토교통부는 이듬해인 2014년 항공권이 포함된 여행상품 가격에 유류할증료와 공항이용료 등을 포함해 표시하도록 하는 항공법 시행령 개정안을 발표했다. 여행상품의 '낮은 가격'만 보고 구매한 뒤 추가 비용을 확인해야 했던 소비자들의 가격 비교 방식에도 변화가 생겼다.

◆ '질소과자' 논란부터 착한 포장까지…과대포장 기준 손질

과자류의 과대포장 문제도 오랜 기간 소비자가만드는신문이 추적한 분야다.

2008년부터 스낵과 과자류의 포장에 비해 실제 내용물이 지나치게 적다는 문제를 제기했다. 업체가 환경부의 포장 기준을 준수하고 있다는 입장을 내놓으면 실제 제품의 포장 비율과 기준을 다시 확인하는 방식으로 취재를 이어갔다.

반복적인 문제 제기 속에 과대포장에 대한 사회적 관심도 커졌다. 이후 환경부 역시 제품의 포장재질과 포장방법에 관한 기준을 손질하겠다는 입장을 내놨다. 업계의 변화도 뒤따랐다. 오리온 등이 포장재를 줄이는 '착한 포장'을 내놓는 등 과자업계에서도 포장 효율을 높이려는 움직임이 나타났다.
 

영양성분표시의 허점도 꾸준히 지적했다.

제품의 영양정보는 통상 '1회 제공량'을 기준으로 표시되지만, 하나의 제품을 실제로 몇 번에 나눠 먹는지를 기준으로 할 것인지에 따라 소비자가 받아들이는 수치가 달라질 수 있다. 특히 나트륨이나 포화지방 등 특정 영양성분의 함량을 낮아 보이게 하기 위해 1회 제공량을 지나치게 작게 설정하는 사례가 있다는 점을 지적했다. 개별 포장 제품인데도 1회 제공량이 제품마다 달라 소비자가 제품 간 영양성분을 단순 비교하기 어렵다는 문제도 짚었다.

이후 영양성분 표시에서는 1회 제공량뿐 아니라 제품 전체의 열량 등을 함께 확인할 수 있도록 표시 기준이 보완됐다. 소비자가만드는신문은 이와 함께 열량과 나트륨, 당류 등 소비자가 관심을 갖는 영양성분을 기준으로 제품을 비교하는 기사를 지속적으로 선보이며 제품 선택에 필요한 정보를 제공해왔다.

◆ 공산품이던 물티슈, 화장품으로 관리…안전기준 강화

영유아를 비롯해 어린이들이 많이 사용하는 물티슈의 안전관리 문제도 지속적으로 취재했다.

앞면에는 아기용 제품으로 표시하면서 뒷면에는 성인용으로 표기하는 등 표시가 일치하지 않는 사례부터 제품에서 이물이나 곰팡이 등이 발견되는 사례까지 반복적으로 보도했다. 당시 물티슈는 공산품으로 관리돼 안전성과 위생관리에 대한 소비자들의 우려가 컸다.

관리 체계에도 변화가 생겼다. 2015년 7월부터 물티슈는 산업통상자원부가 관리하던 공산품에서 식품의약품안전처가 관리하는 화장품으로 분류됐다. 이후 유통기한 표시가 의무화되고 안전성이 입증된 보존제 성분만 사용할 수 있도록 하는 등 관리 기준도 강화됐다.

소비자가만드는신문의 취재는 개별 제품의 문제를 알리는 데서 끝나지 않았다. 반복되는 소비자 피해의 원인을 추적하고 기업의 대응을 따져 묻는 과정에서 관련 제도와 업계 관행의 변화까지 이끌어냈다.

창간 20주년을 맞은 소비자가만드는신문은 소비자들이 실제 생활에서 겪는 불편과 피해를 취재 현장에서 찾아내고 있다. 소비자의 목소리가 기업의 변화와 제도 개선으로 이어질 수 있도록 소비자 전문매체로서의 역할을 이어간다는 방침이다.
 

조윤주 기자 다른기사 보기