유한킴벌리(대표 이제훈)가 '민원평가 Top-Tier 기업 대상'에 선정됐다.

민원평가 Top-Tier 기업 대상은 소비자가만드는신문이 창간 20주년을 기념해 소비자 중심 경영을 실천하고 신뢰받는 기업 문화 조성에 앞장선 기업에 수여하는 상이다.

소비자가만드는신문은 지난 2018년부터 9년 동안 진행된 소비자민원평가 대상을 연속 수상한 기업 11곳을 Top-Tier로 선정했다. 소비자민원평가 대상은 매년 소비자가 만드는 신문 홈페이지 '소비자의 소리' 코너에 제기된 수만 건의 소비자 민원 데이터와 해결률을 기반으로 수여된다.

2025년도 대상에는 홈어플라이언스, 생활가전, 자동차, 통신, 은행, 보험 등 업종별로 총 44개 기업이 민원 관리가 우수한 기업으로 선정됐다.

민원평가 Top-Tier 기업 대상 시상식은 오는 10월 7일 서울 중구 명동 은행회관 2층 국제회의실에서 열리는 소비자가만드는신문 창간 20주년 기념식에서 진행된다. 유한킴벌리는 지속가능경영센터장 전양숙 상무가 수상자로 참석한다.

유한킴벌리는 '고객의 눈으로 바라보고 고객의 마음으로 행동한다'는 소비자중심경영 철학을 바탕으로 고객의 목소리(VOC)를 제품과 서비스 개선에 반영하고 민원은 사전에 예방하는 체계를 운영해온 점이 높은 평가를 받았다.

CEO와 제조, 품질, 사업, 연구소, 고객만족 등 주요 부문이 참여하는 '소비자중심경영위원회'를 운영하고 있으며 최고고객책임자(CCO) 직속 CX본부를 중심으로 소비자 정책과 민원 대응 체계를 관리하고 있다.

지난해에는 소비자 의견을 바탕으로 72건의 개선 과제를 발굴해 이 가운데 80%를 완료했다. 제품 오사용을 예방하기 위한 소재·패키지 개선과 이커머스 사은품 지급 과정에서 발생할 수 있는 오류를 막기 위한 체크리스트 도입 등이 대표적이다.

제품 안전성 229건, 관련 법규 566건, 표시·광고 821건 등 총 1616건의 사전 점검도 실시한다. 그 결과 판매량 대비 소비자 민원 접수 건수는 제품 100만 개당 0.35건을 기록했다.

유한킴벌리 관계자는 "소비자 시선에서 혁신을 지속함으로써 국민의 삶의 질을 높이고 한국 생활용품의 세계적 경쟁력을 높여 나가겠다"고 말했다.

◆ 다음은 유한킴벌리와의 일문일답

Q. 소비자 민원을 줄이기 위해 어떤 노력을 기울이고 있나

A. 유한킴벌리는 CEO와 제조·품질·사업·연구소·고객만족 등 주요 부문 관계자가 참여하는 소비자중심경영위원회를 운영하고 있다.

기존 '고객의 목소리 간담회'를 '소비자중심경영위원회'로 격상해 소비자중심경영 운영 현황과 소비자 트렌드를 점검하고 사전 예방과 사후 구제 전략 등을 논의한다. 주요 소비자 이슈를 담은 '고객의 목소리 리포트'도 매월 발행한다.

소비자중심경영 실무는 CCO 직속 CX본부가 담당한다. CX본부는 소비자 정책을 수립하고 VOC 분석 결과를 관련 부문과 공유하며 소비자 불만의 사전 예방과 사후 구제 체계를 운영한다.

전화와 문자, 채팅, 이메일 등 다양한 채널에서 접수된 소비자 의견은 통합고객케어시스템을 통해 관리한다. 제품 안전이나 이물질 등 신속한 대응이 필요한 주요 사안은 관련 경영진에게 보고하고 소비자 불만 개선 회의체를 통해 원인과 개선 방안을 살핀다.

Q. 소비자 의견을 제품과 서비스 개선에 어떻게 활용하고 있나

A. 지난해 소비자 의견을 기반으로 72건의 개선 과제를 발굴해 80%를 완료했다.

제품 오사용 우려를 줄이기 위해 소재와 패키지를 개선하고 이커머스 사은품 지급 과정에서 오류가 발생하지 않도록 체크리스트를 도입하는 등 소비자 의견을 실제 업무 개선으로 연결했다.

VOC는 유형과 발생 원인 등을 분석해 품질과 연구개발, 영업·물류 등 관련 부문에 공유하고 제품과 서비스 개선에 활용하고 있다.

Q. 기저귀와 생리대 등 생활용품의 제품 안전은 어떻게 관리하고 있나

A. 유한킴벌리는 법적 안전요건 준수를 기본으로 국내외 규제 동향과 소비자 안전 이슈 등을 반영해 제품 안전을 관리하고 있다.

사회적으로 안전성 우려가 제기된 물질은 법적 규제 여부와 관계없이 자체 제품안전정책에 따라 사용을 배제하거나 제한한다. 현재 안전성 우려 물질 190종을 관리하며 국내외 규제 동향과 소비자 이슈 등을 반영해 연 1회 이상 모니터링한다.

신제품 출시 전에는 제품 안전성과 관련 법규, 표시·광고 등을 사전에 검토한다. 지난해 제품 안전성 229건, 법규 566건, 표시·광고 821건 등 총 1616건을 점검했다.

제품 사용 과정에서 제기되는 안전·위생 관련 민원도 유형별로 관리한다. 제품안전과 품질, CX본부, 연구개발 등 관련 부문이 참여하는 회의체를 통해 원인을 분석하고 개선 및 재발 방지 대책을 마련한다.

Q. 앞으로 소비자 민원 관리와 소비자 보호를 위해 중점적으로 추진할 계획은

A. 유한킴벌리는 판매량 대비 소비자 불만 접수 건수를 핵심성과지표(KPI)로 관리하고 있다. 지난해 제품 100만 개당 소비자 불만은 0.35건으로 올해는 이를 0.33건까지 낮추는 것을 목표로 하고 있다.

이를 위해 검출 시스템을 고도화하고 공정 신뢰성 개선과 품질경영시스템 강화 등을 추진할 계획이다.

소비자 의견을 단순히 접수하고 처리하는 데 그치지 않고 제품과 서비스 개선으로 연결해 같은 불편이 반복되지 않도록 소비자중심경영 체계도 지속적으로 강화할 방침이다.

[소비자가만드는신문=곽지우 기자]