제목: 삼성전자 갤럭시 Z플립 반복 3번 고장 및 유상수리 요구에 대한 피해구제 요청
피해구제 신청인: 김재곤
전화번호 010-5409-6134
저는 삼성전자 갤럭시 Z플립 휴대전화를 구입하여 정상적으로 사용하던 소비자입니다.
처음 사용하던 갤럭시 Z플립4의 액정에 고장이 발생하여 양주시 삼성전자서비스센터에 수리를 문의하였습니다. 당시 서비스센터 안내를 통하여 약 35만 원 정도의 수리비가 발생할 수 있다는 설명을 들었습니다.
그러나 당시에는 제품의 품질보증기간 2년이 지나지 않은 상태였으며, 저는 삼성전자 서비스센터의 안내에 따라 제품을 교체하였습니다.
이후 2024년 7월 19일 갤럭시 Z플립5로 교체하여 사용하였습니다.
그런데 Z플립5를 사용하던 중 다시 액정에서 이상한 소리가 발생하여 양주시 삼성전자서비스센터를 방문하였고, 액정 부분의 고장으로 판단되어 액정을 교체하였습니다.
그런데 액정을 교체한 지 얼마 지나지 않아 동일하게 액정에서 다시 소리가 발생하였습니다. 이에 다시 양주시 삼성전자서비스센터를 방문하여 액정을 또 한 번 교체하였습니다.
결과적으로 동일한 휴대전화의 액정 부분에 반복적으로 문제가 발생하여 액정을 두 차례 교체하였습니다.
그 후 얼마 지나지 않아 다시 휴대전화의 화면이 전혀 나오지 않는 고장이 발생하였습니다. 저는 약 3일 동안 휴대전화를 제대로 사용하지 못한 상태에서 다시 양주시 삼성전자서비스센터를 방문하였습니다.
그런데 서비스센터에서는 이번 고장에 대하여 소비자가 수리비를 부담하여 액정을 교체하여야 한다는 취지로 안내하였습니다.
저는 이미 동일한 휴대전화에서 액정과 관련된 고장이 반복적으로 발생하였고, 액정을 두 차례나 교체했는데도 다시 같은 계통의 문제가 발생한 상황에서 또다시 소비자에게 수리비를 부담시키는 것은 부당하다고 이의를 제기하였습니다.
이에 서비스센터 직원은 팀장에게 문의하겠다고 하였고, 이후 팀장과 이야기를 나누었습니다.
팀장은 이전 액정 고장과 현재의 화면 불량은 서로 다른 고장이라고 판단한다면서 수리비를 부담하여 수리할 것을 안내하였습니다.
저는 동일한 휴대전화에서 액정과 관련된 고장이 계속 반복되고 있고, 이미 액정을 두 차례 교체하였음에도 다시 화면이 나오지 않는 상황인데 소비자에게 다시 수리비를 부담시키는 것은 받아들이기 어렵다고 하였습니다.
서비스센터에서는 수리비의 30% 할인을 제시하였고, 이후에는 50% 수준의 할인까지 이야기하였으나, 저는 동일한 부분에서 반복적으로 고장이 발생한 만큼 단순히 수리비를 할인해 주는 방식으로 해결할 문제가 아니라고 판단하였습니다.
저는 삼성전자 제품을 정상적으로 사용하였음에도 동일한 휴대전화에서 반복적으로 고장이 발생하여 장기간 휴대전화를 정상적으로 사용하지 못했고, 동두천에서 양주까지 삼성전자서비스센터를 여러 차례 왕복해야 했습니다.
특히 액정 교체를 두 차례나 하였음에도 다시 화면이 나오지 않는 문제가 발생하였으므로, 소비자에게 계속 수리비를 부담시키는 것이 소비자분쟁해결기준에 부합하는지 확인해 주시기 바랍니다.
제가 요청하는 사항은 다음과 같습니다.
삼성전자 Z플립5의 액정 및 화면과 관련하여 발생한 전체 수리 이력과 수리일자, 고장 부위, 교체 부품, 무상·유상 여부를 삼성전자로부터 확인하여 주시기 바랍니다.
동일한 부분에 액정 고장이 반복적으로 발생하고 액정을 두 차례 교체한 후 다시 화면 불량이 발생한 경우, 소비자분쟁해결기준상 ‘동일 하자의 반복’에 해당하는지 판단하여 주시기 바랍니다.
삼성전자가 이전 액정 고장과 현재 화면 불량이 서로 다른 고장이라고 주장하는 경우, 어떤 기술적 근거와 진단 결과에 따라 서로 다른 고장으로 판단하였는지 서면으로 밝혀 주도록 요청합니다.
품질보증기간 및 수리 이력을 기준으로 이번 수리에 대하여 소비자에게 수리비를 청구하는 것이 적정한지 조사하여 주시기 바랍니다.
동일한 부위의 반복적인 고장으로 수리가 불가능한 것으로 판단되는 경우, 제품 교환 또는 이에 상응하는 피해구제 조치가 가능한지 검토하여 주시기 바랍니다.
제가 삼성전자서비스센터를 여러 차례 방문하면서 발생한 교통비, 시간적 손실 및 휴대전화 사용 불능으로 인한 피해에 대해서도 피해구제 대상이 될 수 있는지 검토하여 주시기 바랍니다.
삼성전자 측에서 제시한 30% 또는 50% 수리비 할인이 소비자분쟁해결기준에 따른 적절한 피해구제 방법인지도 확인하여 주시기 바랍니다.
저는 삼성전자 제품을 사용하면서 단순히 수리를 거부하는 것이 아닙니다.
이미 동일한 휴대전화에서 액정 관련 고장이 반복적으로 발생하였고, 액정을 두 차례 교체했음에도 다시 화면이 나오지 않는 상황에서 소비자에게 계속 수리비를 부담시키는 것은 납득하기 어렵습니다.
따라서 삼성전자와 소비자 사이의 수리 책임 및 교환 여부에 대하여 객관적으로 조사하여 주시고, 소비자분쟁해결기준에 따른 구체적인 피해구제 방법을 안내해 주시기 바랍니다.
또한 삼성전자에서 주장하는 고장 원인과 유상수리 사유에 대해서도 구체적인 근거를 서면으로 확인할 수 있도록 조치하여 주시기 바랍니다.
휴대전화 구입 또는 교체 관련 자료
2024년 7월 19일 Z플립5 교체 관련 자료
삼성전자서비스센터 수리내역서
액정 교체 2회 관련 수리내역
최근 화면 불량 관련 수리 접수내역
삼성전자서비스센터에서 안내받은 수리비 자료
위와 같은 사정에 대하여 소비자분쟁해결기준에 따라 공정하게 조사하여 주시고, 삼성전자 측의 수리비 청구가 적정한지와 제품 교환 등 피해구제가 가능한지 답변하여 주시기 바랍니다.