게임 내 오류를 바로잡는 과정에서 정상적인 플레이 기록과 보상까지 사라졌다는 불만이 이어지는 데다 환불과 보상 절차도 원활하지 않다는 지적이다.
강원 동해시에 거주하는 이 모(남)씨도 지난 9월24일 해당 MMORPG 모바일게임을 이용하던 중 오류가 발생해 피해를 입었다고 토로했다.
이 씨에 따르면 게임 중 모든 이용자가 게임 내 일부 아이템을 무료로 수령할 수 있는 오류가 발생했다. 이를 확인한 게임사는 별도 안내 없이 게임 서버를 닫아 점검했고 오류가 발생하기 전 시점으로 서버를 되돌렸다.
결국 정상적으로 플레이해 쌓은 성장 기록과 획득 아이템, 사용한 던전 입장권까지 사라졌다는 게 이 씨 주장이다.
그는 "정확한 복구·보상 기준에 대한 구체적인 안내가 없었고 고객센터에도 여러 차례 문의했지만 공지글을 복사해 답변만 하는 수준"이라고 주장했다.
게임사는 오류 발생 후 카페 게시판을 통해 "신규 이벤트에서 오류가 발생한 것이 확인됐고 해당 오류로 영향을 받은 범위를 고려해 서버 데이터 복구를 진행할 예정"이라며 '9월 24일 오후 6시30분부터 데이터 복구 시작 전에 진행된 결제건은 일괄 환불 처리하겠다'고 공지했다.
서버를 되돌린 이후로도 잡음이 끊이질 않고 있다. 서버별로 사후 조치가 다르게 적용되면서 형평성 문제가 제기됐다. A서버에서는 오류 발생 이전 시점으로 데이터를 되돌리는 롤백이 진행된 반면, B서버에서는 전체 롤백 대신 문제가 된 특정 아이템을 회수하는 방식으로 조치가 이뤄졌다는 주장이다.
롤백이 적용된 서버 이용자들은 정상적으로 쌓은 성장 기록과 획득 아이템까지 잃은 반면, 또 다른 서버 이용자들은 정상 플레이 데이터가 유지됐을 가능성이 있다는 지적이다. 특히 캐릭터 성장과 PvP 등 이용자 간 경쟁이 중요한 MMORPG 특성상 서버별 조치 차이가 향후 서버 통합 과정에서 격차로 이어질 수 있다는 우려도 나온다.
보상 체계 자체가 모호하다는 지적도 제기되고 있다. 버그와 무관한 유저들이 투입한 시간과 재화, 성장 기록을 감안하지 않고 일괄적인 보상을 제시하는 것은 불합리하다는 등 분노의 목소리가 커지고 있다.
한 유저는 "공지사항에 나왔던 대로 롤백 전에 결제된 금액들은 환불이 완료 됐지만 이외에 내가 투자한 시간이나 플레이를 통해 취득한 아이템 등에 대한 보상은 전혀 없었다"라며 "롤백 보상이라고 제시한 아이템은 게임을 5분만 플레이해도 받을 수 있는 아이템을 제시했다"라고 불만을 표했다.
또 다른 유저는 “환불을 문의했지만 관련 내역이 없다는 답변만 나오고 있다”며 “고객센터에 문의해도 구체적인 환불 기준이나 처리 여부를 확인하기 어렵다”고 불만을 표했다.
게임업계에서도 이번 롤백에 대해 부정적인 견해를 내비친다. 특히 MMORPG는 캐릭터 성장과 아이템 획득, 이용자 간 거래 등 재화 가치가 민감한 장르인데도 불구하고 버그가 발생했다는 이유로 롤백을 단행한 것에 대해 비판한다.
한 게임사 관계자는 롤백은 라이브 서비스 게임에서 흔하게 발생하는 대응이 아니며 사실상 최후의 수단에 가깝다. 제한적인 오류를 이유로 전체 데이터를 되돌리는 것은 정상 이용자들의 플레이 기록까지 함께 없애는 무책임한 대응이 될 수 있다라고 지적했다.
[소비자가만드는신문=이승규 기자]
