민원평가 Top-Tier 기업 대상은 소비자가만드는신문이 창간 20주년을 기념해 소비자 중심 경영을 실천하고 신뢰받는 기업 문화 조성에 앞장선 기업에 수여하는 상이다.

소비자가만드는신문은 지난 2018년부터 9년 동안 진행된 소비자민원평가 대상을 연속 수상한 기업 11곳 Top-Tier로 선정했다. 소비자민원평가 대상은 매년 소비자가 만드는 신문 홈페이지 '소비자의 소리' 코너에 제기된 수만 건의 소비자 민원 데이터와 해결률을 기반으로 수여된다.

2025년도 대상에는 홈어플라이언스, 생활가전, 자동차, 통신, 은행, 보험 등 업종별로 총 44개 기업이 민원 관리가 우수한 기업으로 선정됐다.

민원평가 Top-Tier 기업 대상 시상식은 오는 10월 7일 서울 중구 명동 은행회관 2층 국제회의실에서 열리는 소비자가 만드는 신문 창간 20주년 기념식에서 진행된다. 시상식에는 김형준 한국토요타자동차 이사가 수상자로 참석한다.

한국토요타는 현장 직원의 응대 역량을 강화하고 서비스센터 확충을 통해 소비자 접근성을 개선하는 활동이 높은 평가를 받았다.

한국토요타 관계자는 “브랜드를 신뢰하고 소중한 의견을 보내 주신 고객 여러분과 현장에서 고객을 직접 맞이하는 전국 딜러사 및 서비스센터 임직원 노력이 함께 만들어 낸 결과”라며 “민원평가 톱티어 기업으로 선정된 데 대해 깊이 감사드린다”고 말했다.

이어 “‘고객제일주의’를 핵심 가치로 고객의 목소리를 경청하고 고객의 관점에서 판단하며 제품과 서비스를 끊임없이 개선해 왔다”며 “이번 수상에 안주하지 않고 고객에게 더욱 신뢰받는 브랜드가 될 수 있도록 최선을 다하겠다”고 강조했다.

A.한국토요타는 민원을 신속하고 정확하게 해결하는 것과 동시에 고객 불편의 원인을 사전에 줄이는 데 관심을 쏟고 있다.

고객 의견을 개별 사안으로 한정하지 않고 유사한 불편의 반복 여부와 제품·서비스·고객 응대 전반의 개선 필요성을 함께 검토한다. 보고서나 수치에만 의존하지 않고 고객이 실제로 어떤 상황에서 어떤 불편을 겪었는지 직접 확인해 원인을 규명하고 있다.

규명된 원인은 ‘지속적인 개선’을 통해 제품과 서비스, 고객 응대, 업무 프로세스의 개선으로 이어진다. 한국토요타자동차는 이러한 과정을 통해 동일한 불편이 반복되지 않도록 관리하고 있다.

지난 2024년 4월에는 경기도 용인에 ‘토요타 트레이닝 아카데미’를 열었다. 이를 통해 토요타 생산방식인 TPS를 바탕으로 서비스와 세일즈 전 과정을 아우르는 이론·실습 교육을 진행하고 있다.

서비스 부문에서는 정기점검 절차와 고객 응대 기술, 일반정비 및 부품 지식, 판금·도장 등을 교육한다. 세일즈 부문은 차량 시연과 시승, 차량 인도, 고객 만족도 관리, 고객 차량 관리 등을 다룬다. 차량을 판매하는 단계부터 구매 이후 관리까지 고객과 만나는 각 부문의 업무 역량을 높이는 방식이다.

교육에서 그치지 않고 실제 현장에서 이뤄지는 고객 응대와 정비 업무에 대한 역량도 점검하고 있다. 지난해 11월에는 ‘고객 행복을 위한 차별화된 기술과 한 단계 높은 서비스’를 주제로 ‘토요타 스킬 콘테스트’를 개최했다. 실제 고객 응대와 정비 상황에 맞춘 실무 중심 평가를 통해 직원들의 기술과 서비스 역량을 점검한다.

Q.실제 민원이 발생했을 때는 어떤 방식으로 대응하고 있나

A.민원이 접수되면 초기 단계에서 고객의 의견을 충분히 청취하고 정확한 사실관계를 파악하는 데 집중한다. 필요한 경우 관련 부서 및 현장과 협력해 원인을 확인하고 해결 방안을 마련하고 있다.

특히 초기 대응의 품질을 중요하게 여기고 있다. 고객의 의견을 충분히 듣지 못하거나 설명이 부족할 경우, 최초의 불편보다 응대 과정에서 더 큰 불만이 발생할 수 있기 때문이다. 이에 정확한 경청과 신속한 확인, 고객 눈높이에 맞춘 충분한 설명을 대응 원칙으로 삼고 있다.
 

A.한국토요타는 소비자 보호와 고객 만족을 고객 접점에 있는 모든 구성원의 공동 책임으로 인식하고 있다.

고객 불편은 차량과 기술뿐 아니라 판매와 서비스 등 여러 영역과 연결되는 만큼 필요한 경우 관련 부서 및 딜러사와 함께 사실관계를 확인하고 해결 방안을 마련하는 협업 체계를 운영하고 있다.

고객 의견은 민원 처리 결과로 남기기보다 제품과 서비스, 고객 경험과 업무 프로세스를 개선하는 자산으로 바라본다. 또 고객의 목소리에 귀 기울여 개선이 필요한 부분을 찾고, 그 원인을 파악해 실제 개선으로 연결한 뒤 결과를 다시 확인하는 것은 ‘토요타 웨이’가 추구하는 지속적인 개선의 과정으로 삼고 있다.

Q.소비자 민원 관리를 위해 중점을 두는 것과 향후 계획을 알려 달라

A. 고객이 정비 서비스를 이용하기 쉽도록 예약 채널과 서비스 네트워크 확대에 힘주고 있다. 2023년 4월 렉서스와 토요타 차량의 정비 예약을 위한 ‘서비스 예약전용 24시간 AI 콜센터’ 운영을 시작한 게 대표적이다. 

2024년 경기 오산에 토요타 동탄 서비스센터와 경북 구미에 토요타·렉서스 전시장 및 서비스센터를 새로 열었다. 지난해에도 인천 청라와 경북 안동에 서비스 거점을 추가했다. 올해도 지난 3월 렉서스·토요타 하남 전시장 및 종합서비스센터, 9월 렉서스 동탄 전시장 및 서비스센터를 열었다.

지난해 4월 경기 시흥에 기존 대비 약 2.5배 넓은 공간을 확보한 부품물류센터를 새로 열면서 정비에 필요한 부품의 공급 체계도 강화했다.

신규 센터는 약 2만7000종의 부품을 보관할 수 있다. 하루 평균 4000건 이상의 부품을 공급하는 체계를 갖췄다. 수도권 지역에는 하루 평균 2회, 최대 3회 배송을 운영해 정비 현장에 필요한 부품을 신속하게 공급하도록 했다.

앞으로도 ‘고객제일주의’를 기본 철학으로 고객이 안심하고 신뢰할 수 있는 브랜드가 되기 위해 노력할 계획다. 고객의 다양한 의견을 세심하게 살펴 불편을 사전에 예방하는 활동을 꾸준히 이어가고 고객 접점에서의 응대 품질 또한 지속적으로 강화해 나가겠다.

한편 민원평가 Top-Tier 기업 대상에 선정된 11곳은 SK텔레콤, 대상, 바디프랜드, 삼성전자, 신한카드, 유한킴벌리, 이마트, 쿠팡, 한국토요타, 하나은행, 한국투자증권 등이다.

[소비자가만드는신문=임규도 기자]

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