숙박 예약 플랫폼 NOL(야놀자)에서 해외 숙소를 예약한 소비자가 전산 오류로 이름이 유사한 다른 리조트로 잘못 배정되는 황당한 사건이 발생했다.

대구 수성구에 사는 전 모(여)씨는 지난 6월18일 'NOL'에서 필리핀 소재 럭셔리 리조트인 'S리조트'를 예약하고 확정 문자까지 받았다. 숙박일은 7월25일~27일, 2박3일로 총 55만원을 결제했다.
 

이후 해당 리조트에 직접 예약을 확인한 전 씨는 "예약 내역이 없다"는 답변을 들었다. NOL 고객센터에 재확인했고 상담원은 "문제없이 정상적으로 예약된 상태"라고 답했다. 혹시 몰라 NOL 상담원에게 다시 확인을 요청했고 일주일 뒤 답을 받은 전 씨는 깜짝 놀랐다.

NOL 측은 "'S리조트'가 아닌 'O리조트'로 예약됐다"고 안내했다. 그제야 고객센터는 "과거 'S리조트'에서 'O리조트'로 이름을 변경하는 과정에서 전산상 오류가 발생한 것 같다"고 해명했다.

두 곳은 이름은 비슷하나 인근에 위치해 있을 뿐 별개 숙소다. 실제 예약된 리조트는 2023년 현재의 이름으로 변경됐다.
 

특히 전 씨가 본래 예약하고자 했던 리조트는 글로벌 호텔 브랜드가 지난해 여름 새로 오픈한 신규 호텔이다. 스탠다드 객실 기준 1박당 가격이 약 35만~60만 원 수준으로 실제 예약된 리조트(약 15만~25만 원)보다 두 배 이상 비싸다. 다만 플랫폼에 따라 두 객실 성급은 4~5성급으로 혼재돼 있다. 

전 씨가 환불을 요구하자 고객센터는 "해외 숙소라 전담 부서에 문의하겠으나 답변이 며칠 걸릴 수 있고 전달해도 환불이 불가할 수 있다"고 답했다.

그러나 취재가 시작되자마자 플랫폼 측은 즉각 예약 취소 및 전액 환불을 약속했다.

NOL을 운영하는 놀유니버스 관계자는 “고객 귀책이 없는 예약 오류 건으로 예약 취소 및 결제금액 전액 환불할 예정”이라고 밝혔다. 다만 이번 사태의 정확한 원인 및 책임 소재에 대해서는 “당사 서버 오류인지 공급사 측 오류인지 파악 중이어서 현재로써는 정확히 말하기 어렵다"는 입장을 전했다.

현행 '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률' 제17조 제3항에 따르면 재화나 용역의 내용이 표시·광고 또는 계약 내용과 다르게 이행된 경우 소비자는 그 사실을 안 날로부터 30일 이내에 청약철회를 할 수 있다.

[소비자가만드는신문=곽지우 기자]