치킨·버거 등 외식 프랜차이즈 업계에서 광고 이미지와 실제 제공 제품 간 큰 차이로 소비자 불만이 들끓고 있다.
광고 사진에는 두툼한 패티와 풍성한 토핑, 포장을 꽉 채운 내용물 등 먹음직스러운 비주얼을 앞세우고 있지만 정작 받아든 제품은 재료가 눈에 띄게 적은 경우가 다발하고 있다. 소비자들이 '광고와 전혀 다른 음식'이라며 불만을 제기하는 사례가 반복되는 실정이다.
문제는 업체와 가맹점 측이 "정량대로 조리했다", "정상 제품"이라는 입장을 고수한다는 점이다. 광고와 실제 제품 간 차이가 명확해도 "중량만 맞으면 된다", "광고 사진은 예시일 뿐"이라며 문제 없다는 식으로 응대해 소비자 불만을 키우고 있다.
소비자는 광고 이미지가 제품 선택과 구매를 결정하는 핵심 정보인 만큼 실제 제공 제품이 광고와 차이가 클 경우 기만적인 광고로 받아들일 수밖에 없다고 지적한다.
6일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 샌드위치·햄버거·치킨 등 다양한 외식 프랜차이즈 업체에서 "광고 사진과 실제 제품이 지나치게 다르다"는 소비자 민원이 꾸준히 제기되고 있다. 교촌치킨, bhc, BBQ, 써브웨이, 롯데리아, 맘스터치 등 대다수 외식 프랜차이즈 업체들이 소비자와 갈등을 겪는 사안 중 하나다.
광고 이미지와 실제 제품 간 괴리가 반복될 경우 소비자 신뢰를 저해할 수 있다는 우려도 나온다.
일각에서는 음식 광고 역시 소비자 구매 결정에 직접적인 영향을 미치는 만큼 실제 제공 제품과 현저한 차이가 발생하지 않도록 업계 차원의 자율 규제와 관리 기준을 강화해야 한다는 지적이 나온다. 특히 프랜차이즈의 경우 가맹점별 편차가 발생할 수 있는 만큼 본사의 정량 관리와 품질 관리 책임을 보다 강화해야 한다는 목소리가 커지고 있다.
프랜차이즈 업계는 가맹점 간 품질 편차를 최소화하기 위해 정량 기준과 조리 매뉴얼을 엄격히 관리하고 있다는 입장이다.
식품업계 관계자는 "프랜차이즈 비즈니스의 핵심은 어느 매장을 방문하더라도 소비자가 동일한 품질과 경험을 제공받을 수 있도록 하는 것"이라며 "본사는 제품 제조 기준과 표준 운영 매뉴얼을 기반으로 가맹점을 지속적으로 교육하고 관리하며 전 매장의 제품 일관성을 유지하기 위해 노력하고 있다"고 설명했다.
이어 "동일한 사례가 반복되지 않도록 주요 사례의 경우에는 전 가맹점에 내용을 공유해 유사 사례를 예방하고 고객 만족도를 높이고자 노력하고 있다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=정은영 기자]
