안녕하세요.
바로방가구에서 가구를 구매한 후 제품에 문제가 발생하여 AS를 신청했으나, AS 처리 과정에서 고객이 지나치게 불편을 감수해야 하는 상황이 발생하여 상담을 요청드립니다.
제품에 문제가 있어 AS를 신청했고, 업체 측에서는 접수 후 처리를 진행한다고 안내했습니다. 그러나 AS 신청 후 약 일주일이 지나도록 구체적인 방문 일정에 대한 안내를 받지 못했습니다.
이후 업체 측에서 연락이 와서 기사님이 다른 지역 배송 일정이 있을 때 함께 방문하여 수리하는 방식으로 진행된다고 안내받았습니다.
제가 방문 일정을 문의하자 업체 측에서는
“방문하시기 전날 기사님께서 콜을 드리고 진행합니다.”
라는 답변을 받았습니다.
이후 실제로 기사님에게 연락을 받았는데, 다음 날 다른 지역 배송을 가는 길에 방문하여 수리해주겠다는 내용이었습니다.
문제는 고객의 일정에 맞춰 AS 방문 일정을 사전에 확정하는 것이 아니라, 기사님의 다른 배송 일정이 정해질 때까지 기다렸다가 전날 연락을 받는 방식이라는 점입니다.
저 역시 직장에 다니고 있어 평일에 갑자기 방문 일정을 통보받고 그 시간에 맞춰 집에 있을 수 있는 상황이 아닙니다. 실제로 기사님께서 방문 가능한 시간이 언제가 될지도 알 수 없는 상태에서 계속 일정을 비워두고 기다려야 하는 상황입니다.
또한 상담 과정에서 업체 측으로부터 평일 09:00~17:00에 상담이 가능하다는 안내도 받았습니다. 직장인의 경우 이 시간대에 AS 일정을 자유롭게 조율하기 어려운 상황인데, AS 신청 후 상당 기간을 기다린 뒤에도 고객이 기사님의 배송 일정에 맞춰야 한다는 점이 납득하기 어렵습니다.
저는 제품에 문제가 발생한 것에 대해 AS를 요청한 것이며, 고객의 과실로 인해 발생한 문제가 아닙니다. 그럼에도 불구하고 AS를 받기 위해 고객이 기사님의 다른 배송 일정에 맞춰 개인 일정을 조정하고 기다려야 하는 것이 일반적인 AS 처리 방식인지 궁금합니다.
현재까지 업체 측과 주고받은 대화 내용 및 AS 관련 내용은 모두 보관하고 있습니다.
이에 다음 사항에 대해 확인 및 도움을 요청드립니다.
AS 접수 후 약 일주일 동안 구체적인 방문 일정이 안내되지 않은 것이 적절한 AS 처리인지
고객이 기사님의 다른 배송 일정이 잡힐 때까지 기다린 후 전날 통보받는 방식이 적절한지
고객이 직장 등의 사유로 해당 일정에 방문을 받을 수 없는 경우 업체에서 별도의 방문 일정을 조율해줘야 하는지
위와 같은 상황에서 소비자가 요구할 수 있는 적절한 AS 처리 방법이나 피해구제 방법이 무엇인지
단순히 “기사님 일정에 따라 방문한다”는 답변이 아니라, 고객이 실제로 AS를 받을 수 있도록 합리적인 방문 일정을 확정하는 것이 가능한지 업체 측에 확인해 주셨으면 합니다.
관련 카카오톡 대화 캡처 및 제품 관련 자료도 첨부하겠습니다.
감사합니다.