위생용품 분야 주요 민원은 '품질'이다. 피부에 직접 닿는 기저귀, 화장지, 물티슈 등에서 발견된 이물질과 흡수체 훼손 등에 대해 문제 제기가 잇따랐다.
2025년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 위생용품 관련 민원을 분석한 결과 '품질'이 50%로 가장 많았다. 이어 교환·환불이 40%, 서비스는 10%로 집계됐다.
업체별로는 유한킴벌리와 깨끗한나라의 민원 점유율이 각각 44.4%로 같았다. 쌍용C&B는 11.1%를 기록했다.
다만 실적 점유율을 함께 반영한 최종 평가에서는 유한킴벌리가 민원 관리가 가장 깐깐하다는 평가를 받아 '2026 소비자민원평가대상' 1위를 차지했다. 유한킴벌리는 지난해 매출이 1조4000억 원(점유율 66.5%, 1위)으로 조사 대상 가운데 가장 규모가 크다. 시장 규모를 감안하면 상대적으로 민원 발생이 낮다는 분석이다.
깨끗한나라는 실적 점유율 24.1%, 민원 점유율 44.4%를 기록했다. 쌍용C&B는 실적 점유율 9.4%, 민원 점유율 11.1%로 확인됐다.
기저귀와 생리대에서 벌레로 추정되는 이물질이 발견됐다는 사례도 상당수를 차지했다. 소비자들은 새 기저귀 개봉한 뒤 진드기나 정체불명 벌레 등 이물질을 발견하고 민원을 제기했다. 생리대에서도 벌레 형태로 보이는 물질이 압착된 상태로 발견됐다는 주장이 나왔다. 화장지에서도 이물질을 발견했다는 민원도 있었다. 소비자는 이물질을 제조사에 전달했지만 ‘단순 혼합물로 측정된다’는 답변만 받았고 구체적으로 무엇이 섞였는지 설명받지 못했다.
소비자들은 제조사에 1차적으로 문의했지만 제조 과정상 혼입 가능성이 낮다는 설명이 반복되자 민원을 제기한 것으로 분석됐다.
이어 ▷교환·환불 민원이 40%로 두 번째로 많았다.
사이즈가 맞지 않는 기저귀를 교환하려 했지만 판매처와 제조사 안내가 엇갈리거나 내부 규정을 이유로 거절당했다는 민원이 대표적이다. 온라인 플랫폼으로 구매한 기저귀를 교환하려는 과정에서 판매처와 제조사 안내가 달라 혼선을 겪었다는 민원이 있었다. 제조사 안내에 따라 제품을 보냈지만 이후 ‘가구당 1회 교환’ 규정을 이유로 거절당했고 택배를 다시 돌려받게 됐다는 주장이다. 사전에 교환 가능 여부를 명확히 안내받지 못한 채 반품 택배를 보냈다는 민원이다.
▷서비스 민원은 10%였다. 제조사가 이물질을 회수한 뒤에도 정확한 원인 설명 없이 환불 안내에 그치거나 판매처와 제조사가 서로 다른 안내를 하면서 소비자 민원이 커지는 경우가 있었다. 고객센터가 판매처 문의를 안내하거나 제조 공정상 혼입 가능성이 낮다는 설명만 반복해 소비자가 책임 회피로 받아들이면서 민원으로 이어졌다.
위생용품은 영유아와 여성 소비자가 직접 사용하는 제품이라는 점에서 품질 민감도가 높다. 소비자들은 환불이나 교환 조치뿐 아니라 이물질 혼입 경위와 제조 공정상 관리 기준에 대한 구체적인 설명이 필요하다고 지적했다.
[소비자가만드는신문=이설희 기자]
