패션 플랫폼을 상대로 소비자가 제기한 민원 두 건 중 한 건은 '교환·환불'인 것으로 조사됐다. 전체 민원 중 51.3%가 해당 항목에서 발생했다. 

지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 주요 패션 플랫폼 5개사의 민원 실태를 분석한 결과 에이블리, 크림, 무신사 등 3개 업체에서 전체의 약 90% 민원이 발생했다.

이 중 ▷에이블리 민원 점유율이 32%로 가장 많은 비중을 차지했다. ▷크림이 30.9% ▷무신사가 24.6%로 뒤를 이었다. ▷지그재그(7.2%) ▷W컨셉(5.4%)은 한 자릿수 비율로 점유율이 낮았다.
 

이 가운데 무신사는 매출 규모를 고려했을 때 민원 관리 대응력이 탄탄하다는 평가를 받아 '2026 소비자민원평가대상' 패션플랫폼 업종서 대상을 받았다. 지난해 무신사 매출은 1조3529억 원(실적 점유율 59.8%)으로 업계 1위다. 민원 점유율 톱3 업체 중 유일하게 민원보다 실적이 2.4배 컸다.

같은 해 에이블리는 매출 3697억 원을 올렸다. 실적 점유율은 16.3%로 무신사를 뒤이어 2위에 등극했다. 다만 실적 점유율 대비 민원 점유율이 1.9배 커 민원 관리는 다소 미흡했다는 해석이다.

이어 실적점유율은 ▷지그재그 9.7% ▷크림 8.9% ▷W컨셉 5.3%) 순이다. 크림은 매출 3975억 원을 기록하며 민원 점유율에 이어 업계 2위를 차지했지만 실적 점유율은 그에 못 미쳤다는 분석이다. 단 크림은 합산 기준 매출이다. 지그재그는 매출 2192억 원을 기록했다. 실적 점유율이 민원 점유율보다 높아서 비중은 작았지만 관리는 양호한 것으로 평가됐다.

◆ 민원 절반 이상 '교환·환불'…'고객센터' 문제 뒤이어

유형별로 살펴보면 '교환·환불' 관련 민원이 51.3%로 절반 이상을 차지했다. '고객센터' 관련이 15.5%로 뒤이었다. 다음으로 '배송' 11.1%, '품질'과 '약속불이행'이 11%로 비슷한 수준인 것으로 조사됐다.

패션 의류는 디자인 및 소재에 따라 개인이 체감하는 핏이나 사이즈가 제각각 다르다는 특성이 있다. 또 패션 플랫폼 특성상 실제 상품을 받아보기 전까지는 핏 등을 파악하기 힘들다는 한계에 따라서 '교환·환불' 관련 민원이 잦았다.

상세페이지 안내와 실제 의류 치수가 다른 사례가 반복되며 소비자 민원이 이어졌음에도 '사이즈 오차'에 대한 불량 여부를 판단하는 명확한 기준이 없어 피해가 확대됐다.

허리둘레, 총기장 등 상세 치수가 안내된 바와 크게 벗어나도 정상 제품이라고 판단되면 반품 요청 시 '단순 변심' 취급돼 왕복 배송비를 부담해야 했다.
 

'고객센터' 관련으로는 상담사의 응대 태도가 불친절하다는 지적이 잇따랐다.

특히 하자가 있는 상품을 받고 문의했을 때 책임을 돌리는 듯한 답변을 받았다는 민원이 많았다. 소비자들은 이를 두고 무상 반품을 피하기 위한 방어적 대응이 아니냐는 의문을 제기하기도 했다. 분쟁이 발생했을 때 패션 플랫폼 고객센터가 중재에 소극적이라는 비판도 적지 않았다.
 
'배송' 관련해선 지연 문제에 대한 민원이 주를 이뤘다. 에이블리 '오늘출발', 지그재그 '직진배송', 무신사 '무배당발' 등 업계에서는 퀵커머스 경쟁이 펼쳐지고 있지만 정작 약속된 시일에 도착하지 않다는 것이다. 여행 전이나 중요한 일정을 앞두고 새 옷을 주문한 소비자들은 배송 지연으로 제때 상품을 받지 못했다며 피해를 호소했다.
 

배송 지연 문제는 다시 '약속 불이행' 민원으로 이어지기가 부지기수다. 대다수 패션 플랫폼이 '배송 예정일'을 안내하고 있지만 정작 약속된 시일에 도착하지 않는다는 것이다. 이같은 문제 제기에도 패션 플랫폼 측에서는 보상으로 자사 플랫폼 내에서 사용할 수 있는 포인트를 1000원 지급하는 데에 그쳐 이와 관련된 소비자 불만을 키웠다.

명품 수요와 중고 의류 시장이 동반 성장을 이루며 가품 의심 사례도 함께 늘면서 '품질' 관련 민원도 꾸준히 제기됐다. 브랜드 의류나 신발 등을 구매했는데 매장에 AS를 받기 위해 방문했더니 가품 의심 소견을 받고 낭패를 본 사례가 빈번했다.

[소비자가만드는신문=이예원 기자]