이번 서비스는 식품의약품안전처가 추진하는 ‘식의약 규제혁신 2.0’의 디지털 안전관리 혁신 과제 중 하나다. 제품 포장의 작은 글씨를 읽기 어려운 고령층과 시·청각 장애인 등 정보 취약계층의 의약외품 정보 접근성을 높이고 오남용 예방을 위해 마련됐다.
서비스 적용 대상은 피로회복제 ‘박카스’, 구강청결제 ‘가그린’, 여성용품 ‘템포’ 등 49개 품목이다. 동아제약은 향후 적용 제품을 지속 확대할 계획이다.
바코드를 인식하면 해당 제품의 제품명과 제조·수입업체, 효능·효과, 용법·용량, 사용상 주의사항 등을 확인할 수 있다. 정보는 문자뿐 아니라 음성과 수어 영상으로도 제공된다.
동아제약 관계자는 “이번 서비스는 편의성을 높이는 데 그치지 않고 고령층과 장애인 등 정보 약자가 언제 어디서나 정확한 제품 정보를 확인할 수 있도록 하는 데 목적이 있다”며 “적용 제품을 확대해 모든 소비자가 안심하고 제품을 사용할 수 있는 환경을 조성하겠다”고 말했다.
한편, 동아제약은 소비자중심경영을 바탕으로 제품과 서비스 개선 활동을 추진하고 있다. 공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 운영하는 소비자중심경영(CCM) 인증을 2024년까지 8회 연속 획득했다.
동아제약은 제품 정보의 접근성을 높이는 것뿐 아니라 소비자 의견을 제품과 서비스에 반영하는 체계도 강화하고 있다. 2024년부터 기존 고객만족팀을 고객 경험을 전담하는 CX(Customer Experience)팀으로 개편하고 생산본부장이 최고고객책임자(CCO)를 겸하도록 했다. 제품 생산 단계의 품질 관리와 소비자 상담·만족도 관리를 하나의 책임 체계를 구축한 것이다.
회사는 고객센터로 접수되는 고객의 소리(VOC)를 정기적으로 분석하고 소비자 건의·제안을 관련 부서와 공유해 제품과 서비스 개선에 활용하고 있다. 분기별 소비자 만족도 조사와 함께 ‘CCM 운영위원회’, ‘클레임제로화회의’ 등을 운영해 소비자 불만의 원인을 분석하고 재발 방지 방안을 논의한다. 임직원 교육 과정에도 CCM 교육을 포함하고 있다.
고객 상담 부문에는 인공지능 기반 컨택센터인 AICC도 도입했다. 지난해 12월부터 기존 VOC·콜센터 운영 체계를 KT의 AICC 시스템으로 전환했다. AICC는 상담 내용을 자동으로 분류·분석하고 반복 문의에 대한 응답을 지원해 소비자 문의 처리의 속도와 정확도를 높이는 역할을 한다.
[소비자가만드는신문=정현철 기자]
