◆ 수박주스 속 초콜릿 토핑인 줄...검은 고무 조각에 '켁켁'=서울 강남구에 사는 김 모(여)씨는 지난 7월11일 유명 커피프랜차이즈 A사 매장에서 주문한 수박주스에서 이물이 나와 문제를 제기했다. 한 모금 마시자 입 안에 이물감이 느껴졌고 뱉어 보니 검은 이물 조각이 여럿 나왔다. 만져보니 촉감상 고무 재질로 판단됐다. 김 씨는 "매장에서는 음료를 다시 제조해줬을 뿐 아무런 확인도 하지 않았다"며 분노했다. A사 관계자는 "본사에 VOC 접수되지 않고 매장 현장에서 응대 후 종결된 내용"이라며 "음료 내 이물질 관련 VOC가 접수될 경우 문제가 발생한 매장 또는 고객센터를 통해 구체적인 내용을 확인한 후 고객 불편을 최소화할 수 있도록 제품 교환이나 환불을 안내하고 있다"고 설명했다.
  ◆ 과일 스무디 마셨다가 병원갈 뻔...카페 '블렌더'서 떨어진 쇳조각 나와 = 경남 창원에 사는 장 모(남)씨는 지난 7월 7일 커피 전문 프랜차이즈 B사에서 과일 스무디를 마시던 중 쇳조각을 발견하고 깜짝 놀랐다. 이물질 유입 경로 확인 끝에 쇳조각이 매장 블렌더 뚜껑에 사용되는 자석 성분과 일치하는 것으로 드러났다. B사 측은 "당시 고객과 점주 간 '위내시경 비용 지불' 등 상호 동의 하에 최종 합의해 완전히 종결된 건"이라고 말했다.
  ◆ 카페 음료수에 플라스틱 덩어리가 왜? = 서울시 동작구에 사는 김 모(남)씨는 지난 7월 25일 유명 저가 커피 C브랜드에서 곡물 스무디를 테이크아웃했다. 김 씨는 차를 타고 가며 음료를 마시던 중 이물감이 느껴져 더는 마시지 않았다고. 집에 돌아와 음료 속을 확인해 보니 음료 병뚜껑 등에 쓰이는 플라스틱이 형태 그대로 나왔다는 게 김 씨 주장이다. C커피 브랜드 관계자는 "현재 내부에서 확인 중"이라며 "이같은 이물 민원이 제기되면 발생 경로를 확인해 재발 방지하고 있다"고 설명했다.
  ◆ 빙수에서 '키친타올 덩어리' 나와 당황 = 인천시 부평구에 사는 김 모(남)씨는 D 빙수전문점에서에서 배달 주문한 빙수를 먹다가 키친타올 덩어리가 나와 깜짝 놀랐다. 김 씨는 "어떻게 빙수에서 이런 수준의 이물질이 나올 수 있는지 모르겠다"며 기막혀했다. D 빙수전문점은 "고객 안전과 직결되는 사항에 대해서는 단순 민원 처리에 그치지 않고 현장 확인 및 동일한 문제가 재발하지 않도록 지속적으로 관리하고 있다"고 입장을 밝혔다.
  ◆ 과일 스무디 안에 흰색 플라스틱 조각 둥둥 = 경기 성남시에 사는 정 모(여)씨는 저가 커피 브랜드 중 한 곳인 E업체에서 주문한 과일 스무디에 플라스틱이 둥둥 떠다녀 황당함을 토로했다. 미취학 자녀에게 사 준 음료인데 아이가 "껍질은 먹기 싫다"고 투정하길래 의아해 살펴 보니 음료 안에 다량의 흰색 플라스틱 조각이 들어 있었다. 매장에서 사과하고 음료값을 환불했지만 정 씨는 "아이가 이미 음료를 마신 뒤라 플라스틱 조각을 함께 삼켰을까 걱정된다"며 불안감을 호소했다.

카페 프랜차이즈에서 판매하는 음료와 빙수에서 플라스틱과 금속, 고무 등 인체에 해가 될만한 이물질이 발견되는 사례가 잇따라 소비자 불안이 커지고 있다.

특히 음료는 제조 직후 내용물을 확인하기 어려운 컵에 담겨 제공되고 빨대를 이용해 바로 마시는 경우가 많아 이물질을 사전에 발견하기 쉽지 않다. 딱딱하거나 날카로운 이물질을 모르고 삼킬 경우 구강이나 치아 등에 상해를 입을 가능성도 있어 소비자들의 우려가 크다.

13일 소비자고발센터(goso.co.kr)에 따르면 카페 프랜차이즈에서 구입한 음료와 빙수 등에서 이물질을 발견했다는 소비자 민원이 이어졌다. 투썸플레이스, 메가MGC커피, 컴포즈커피, 할리스, 빽다방 등 브랜드를 가리지 않고 발생했다.

소비자들이 문제로 제기한 이물의 종류도 다양했다. 플라스틱 조각부터 고무 재질로 추정되는 물체, 금속 조각, 종이류 등 음료나 빙수 원재료와는 무관한 물질이 발견됐다는 주장이 제기됐다. 일부는 크기가 작아 소비자가 음료를 마시는 도중에야 입안의 이물감을 통해 발견하기도 했다.

따뜻한 음료보다는 차가운 음료에서 이같은 민원이 두드러지는 양상이다. 과일, 얼음 등 원재료를 믹서로 갈아 제공하는 특성상 이물 혼입 가능성이 더 크기 때문으로 풀이된다. 실제로 발생한 이물도 믹서 부품 일부나 재료를 담아뒀던 비닐, 플라스틱 등이 함께 유입된 경우가 많았다.

이물 발생 후 매장이나 본사의 대응을 둘러싼 소비자 불만도 적지 않다. 제품 환불이나 재제조, 사과에 그치는 경우가 있는가 하면 이물의 유입 경로나 성분을 확인하는 과정에서 소비자와 매장 측 주장이 엇갈리면서 갈등으로 번지기도 한다.

특히 카페에서 판매하는 음료는 완제품을 그대로 제공하는 가공식품과 달리 매장에서 직원이 원재료를 계량하고 블렌더 등 각종 기기를 이용해 즉석 제조한다. 이 때문에 이물이 발견됐을 때 원재료 단계에서 들어갔는지, 제조 과정에서 혼입됐는지 등을 명확히 가리는 데 어려움이 있다.

특히 스무디나 프라페처럼 얼음과 원재료를 블렌더로 갈아 만드는 제품의 경우 제조기구의 부품이 파손되거나 이탈하지 않았는지, 세척·관리 과정에서 다른 물질이 섞이지 않았는지 등 매장 내 제조 과정 전반에 대한 확인이 필요하다.

소비자분쟁해결기준에 따르면 식료품에 이물이 혼입된 경우 제품 교환 또는 구입가 환급을 요구할 수 있다. 이물로 인해 신체상 피해가 발생했다면 해당 피해와 제품 사이의 인과관계가 확인될 경우 치료비 등도 요구할 수 있다.

프랜차이즈 업계 관계자들은 이물 관련 민원이 제기될 경우 제조 과정과 원재료, 보관 상태 등을 확인하고 재발 방지를 위한 후속 절차도 진행한다고 입을 모았다.

한 업계 관계자는 "필요한 경우 관계기관의 조사 및 요청에도 적극 협조하며 가맹점의 위생·품질 및 운영 관리 수준을 지속적으로 점검하고 있다"고 말했다.

[소비자가만드는신문=정은영 기자]