민원평가 Top-Tier 기업 대상은 소비자가만드는신문이 창간 20주년을 기념해 소비자 중심 경영을 실천하고 신뢰받는 기업 문화 조성에 앞장선 기업에 수여하는 상이다.
소비자가만드는신문은 지난 2018년부터 9년 동안 진행된 소비자민원평가 대상을 연속 수상한 기업 11곳을 Top-Tier로 선정했다. 소비자민원평가 대상은 매년 소비자가 만드는 신문 홈페이지 '소비자의 소리' 코너에 제기된 수만 건의 소비자 민원 데이터와 해결률을 기반으로 수여된다.
2025년도 대상에는 홈어플라이언스, 생활가전, 자동차, 통신, 은행, 보험 등 업종별로 총 44개 기업이 민원 관리가 우수한 기업으로 선정됐다.
민원평가 Top-Tier 기업 대상 시상식은 오는 10월 7일 서울 중구 명동 은행회관 2층 국제회의실에서 열리는 소비자가만드는신문 창간 20주년 기념식에서 진행된다. 이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장이 현장에서 상을 받는다.
SK텔레콤은 서비스 출시와 변경 전 고객 관점에서 점검하고 고객 의견(VOC) 분석을 통해 소비자 보호와 민원 예방 활동을 강화하는 소비자 중심 전략이 높은 평가를 받았다. 고객을 직접 만나는 현장 고객가치혁신(CX) 활동도 활발히 펼치고 있다.
SK텔레콤은 고객가치혁신실 내 전담 조직을 두고 고객이 제품 구매 전 과정에서 느낄 수 있는 불편을 해소하는 데 역량을 집중하고 있다.
서비스 이용 조건을 고객이 충분히 이해하고 선택할 수 있도록 돕는 것을 회사의 중요한 책임으로 여긴다. 이를 통해 주요 서비스의 출시·변경에 앞서 고객 관점의 사전 검토를 진행하고, 이용 과정에서 불편이 생길 수 있는 요소를 확인한다.
찾아가는 서비스에는 일반 직원뿐 아니라 CEO를 포함한 전체 임원, 고객신뢰위원회 위원 등이 참여한다. 참여한 임직원은 약 400명이며, 협력사까지 포함하면 700명 이상이다.
연말까지 전국 각지의 2만명이 넘는 고객과 직접 소통해 불편함을 발굴하고 디지털 취약계층 대상 교육 지원 등을 펼칠 계획이다.
이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “소비자가만드는신문 창간 20주년을 맞아 민원평가 탑 티어 기업으로 선정돼 뜻깊게 생각한다”며 “고객의 불편을 해결하기 위해 이어 온 노력을 평가해 주신 고객 여러분과 고객센터 상담사, 현장 구성원들께 감사드린다”고 말했다.
이어 “민원 관리는 접수된 불만을 처리하는 데 그치지 않고 고객이 겪은 불편을 서비스와 절차 개선으로 연결해 같은 문제가 반복되지 않도록 하는 고객 보호와 신뢰 강화의 출발점”이라며 “이번 선정을 고객 불편을 더 세심하게 살피고 일상에서 체감할 수 있는 변화를 만들라는 당부로 받아들여 고객 신뢰를 쌓아가겠다”고 강조했다.
◆다음은 SK텔레콤과의 일문 일답
Q.소비자 민원 발생을 최소화하기 위해 어떤 노력을 하고 있나
A.고객의 서비스 구매 전 과정에서 고객이 알아야 할 조건과 유의사항이 빠짐없고 이해하기 쉬운 방식으로 전달되는지를 살핀다. 고객 보호 관점에서 보완이 필요하면 출시일 변경까지도 검토한다.
가입과 단말 구매 과정에서 고객이 계약 조건과 요금, 혜택을 명확히 확인할 수 있도록 계약서와 가입 후 문자 안내를 점검한다. 또 현장 CX 활동을 통해 실제 이용 환경과 불편을 듣고 매장 안내, 운영 절차, 시스템 개선으로 연결하고자 관심을 기울이고 있다.
일례로 공항 로밍센터에서는 애플페이와 알리페이 등 간편결제를 이용하고 싶다는 고객 의견이 많았는데 이를 반영해 결제 인프라 개선 작업을 진행했고, 해당 결제 수단을 도입했다.
Q.소비자 민원에 어떤 방식으로 대응하고 있나
A.민원이 접수되면 고객센터가 불편 내용과 요청 사항을 확인하고 관련 담당 조직과 사실관계, 필요한 조치를 검토한다. 담당 조직은 원칙적으로 24시간 안에 확인 내용과 처리 방향을 고객센터에 회신하도록 하는 내부 기준을 갖고 있다. 물론 사안에 따라 최종 처리에 걸리는 시간은 다를 수 있다.
추가 확인이 필요할 경우에는 관련 내용과 예상 소요 시간을 고객에게 안내하고, 확인된 처리 방안에 따라 조치를 진행한다. 처리 뒤에도 원인과 발생 경로를 살펴 제도와 업무 절차, 안내 방식의 개선 필요성을 검토한다.
SK텔레콤이 민원 관리에서 세우고 있는 원칙은 고객 상황을 충분히 듣고 사실관계를 공정하게 확인하는 것이다. 회사 편의나 기존 절차만으로 판단하지 않고, 같은 불편이 반복되지 않도록 개선하자는 취지다.
고객센터는 서비스 특성과 고객 이용 상황에 따라 상담 영역을 구분하고 분야별 전담 상담 조직을 운영한다. 통신 품질과 로밍처럼 전문적인 확인이 필요한 사안은 해당 분야 상담 인력이 대응하고, 복합적이거나 심층 검토가 필요한 경우에는 사내 전문 상담 조직이 추가 지원한다.
상담 과정에서 필요한 설명이 충분히 이뤄졌는지, 추가 확인 사항과 처리 진행 상황이 적절히 안내됐는지도 상담 품질 점검과 만족도 확인을 통해 살핀다.
Q.민원 대응을 담당하는 조직이나 부서 간 협업 체계가 있다면 소개해 달라.
A.소비자 보호가 특정 조직의 업무에 머물지 않도록 고객 경험에서 확인한 문제와 개선 과제는 관련 조직이 함께 살핀다. 소비자 보호를 위한 인사이트는 전사 회의체인 ‘고객신뢰강화회의’에서 공유·논의한다.
외부 전문가로 구성된 고객신뢰위원회 의견도 들어 회사 내부 시각만으로 놓칠 수 있는 부분을 살피고 제도와 업무 관행 개선에 참고한다.
Q.앞으로 소비자 민원 관리와 소비자 보호를 위해 중점적으로 추진할 계획은?
A.SK텔레콤은 향후 문제를 해결하는 과정에서 고객이 겪는 불편을 줄이는 데 집중할 계획이다. 접수된 고객 불편을 충실히 확인하는 것을 기본으로 하되 회사 과실이나 시스템 오류가 확인된 사안은 고객이 같은 설명을 반복하거나 불필요하게 오래 기다리지 않도록 조치 과정을 개선할 방침이다.
디지털 환경에 익숙하지 않은 고객을 위해 청구서 등 안내 내용을 이해하기 쉽게 개선하고 고객을 직접 찾아가 서비스 이용을 돕고 불편을 듣는 CX 활동도 지속한다.
반복되는 이용 문의는 개선 대상으로 관리한다. SK텔레콤은 고객 의견을 많이 모으는 데 그치지 않고 의견이 어떤 개선으로 이어졌는지를 확인하는 데 중점을 두고 있다.
고객 VOC 분석에는 AI 기술도 활용한다. 이를 통해 반복적으로 나타나는 불편 유형과 문제 징후를 조기에 파악하고 유사 사례와 영향 범위를 함께 분석해 담당 조직이 신속하게 확인하고 대응하도록 지원할 계획이다. 개인정보 보호와 데이터 보안, AI 분석 결과에 대한 검증 역시 중요하게 관리할 요소로 삼고 있다.
상담 구성원의 지원 체계와 보호 제도도 보완한다.
한편 민원평가 Top-Tier 기업 대상에 선정된 11곳은 SK텔레콤, 대상, 바디프랜드, 삼성전자, 신한카드, 유한킴벌리, 이마트, 쿠팡, 한국토요타, 하나은행, 한국투자증권 등이다.
[소비자가만드는신문=이범희 기자]
