민원평가 Top-Tier 기업 대상은 소비자가만드는신문이 창간 20주년을 기념해 소비자 중심 경영을 실천하고 신뢰받는 기업 문화 조성에 앞장선 기업에 수여하는 상이다.
소비자가만드는신문은 지난 2018년부터 9년 동안 진행된 소비자민원평가 대상을 연속 수상한 기업 11곳 Top-Tier로 선정했다. 소비자민원평가 대상은 매년 소비자가 만드는 신문 홈페이지 '소비자의 소리' 코너에 제기된 수만 건의 소비자 민원 데이터와 해결률을 기반으로 수여된다.
2025년도 대상에는 홈어플라이언스, 생활가전, 자동차, 통신, 은행, 보험 등 업종별로 총 44개 기업이 민원 관리가 우수한 기업으로 선정됐다.
민원평가 Top-Tier 기업 대상 시상식은 오는 10월 7일 서울 중구 명동 은행회관 2층 국제회의실에서 열리는 소비자가 만드는 신문 창간 20주년 기념식에서 진행된다. 바디프랜드에서는 허주송 고객만족본부장이 수상자로 참석한다.
바디프랜드는 소비자 민원을 단순히 처리하는 데 그치지 않고 반복되는 불만을 분석해 제품과 서비스 개선에 반영하는 체계를 구축하며 소비자 보호를 강화한 점이 높은 평가를 받았다.
바디프랜드 관계자는 “탑티어 기업에 선정되어 더욱 뜻깊게 생각한다”며 “고객의 목소리를 단순한 민원이 아닌 제품과 서비스 개선을 위한 중요한 신호로 받아들이고 신속한 해결과 재발 방지에 지속적으로 노력해 온 덕분인 것 같다”고 말했다.
이어 “앞으로도 고객의 목소리를 제품·품질·서비스 개선으로 연결하고 ‘민원을 잘 처리하는 기업’을 넘어 ‘고객의 불편을 미리 발견하고 예방하는 기업’으로 발전하겠다”며 “고객 신뢰와 만족을 최우선 가치로 삼겠다”고 강조했다.
◆ 다음은 바디프랜드와의 일문일답
Q. 소비자 민원 발생을 최소화하기 위해 어떤 노력을 기울이고 있나
민원 발생 이후 처리하는 것보다 민원의 원인을 사전에 파악하고 예방하는 고객관리 체계를 강화하고 있다.
바디프랜드는 지난해 9월 새로운 민원관리 시스템을 도입하여 민원 관리 체계를 개편했다. 기존에는 개별 민원을 처리하고 해결하는데 중점을 뒀다면 새로운 시스템에서는 민원을 제품·품질·서비스·상담·비용 등 주요 발생 원인과 유형별로 세분화해 관리하는데 집중한다.
고객센터와 서비스 현장의 상담·불만 데이터를 분석해 반복되는 문제를 파악하고 이를 제품·품질·서비스 프로세스 개선과 재발 방지로 연결한다.
AI와 디지털 기술도 활용하고 있다. 고객의 증상을 사전에 진단하고 기사 방문이 필요한 경우에는 예상 부품과 조치 내용을 미리 준비해 불필요한 재방문과 고객 대기시간을 줄이는 서비스를 추진하고 있다.
앞으로도 ‘민원 접수 → 원인 분석 → 개선 → 재발 방지’의 선순환 체계를 고도화하고, 데이터와 AI를 활용해 고객의 불편을 한발 앞서 예측하고 예방하는 서비스를 강화할 계획이다.
Q. 소비자 민원이 발생했을 때 어떤 방식으로 대응하고 있나
실제 민원이 접수되면 유형과 주요 요구사항을 확인한 뒤 담당 부서를 지정한다. 이후 상담·서비스 이력과 제품 상태, 계약·안내 내용 등 관련 자료를 종합적으로 확인해 사실관계를 파악하고 필요에 따라 서비스·품질·영업 등 유관 부서와 발생 원인과 처리 가능 범위를 검토한다.
사실관계 확인 이후에는 소비자에게 확인된 내용과 향후 처리 방향을 안내하고 추가 조치가 필요한 경우 관련 부서와 협의하여 해결방안을 마련한다. 민원 처리가 장기화될 경우에는 중간 진행 상황과 예상 처리 일정도 소비자에게 지속적으로 안내한다.
민원 해결 이후에도 발생 원인과 처리 결과를 시스템에 축적한다. 동일하거나 유사한 민원이 반복되는지 분석하고 반복되는 문제는 관련 부서에 전달해 제품 품질, 서비스 운영, 상담 프로세스 개선에 반영하고 있다.
Q. 소비자의 의견을 제품과 서비스 개선에 어떻게 활용하고 있나
올해 6월부터 부서 간의 협업을 강화하기 위해 정기 VOC(고객 목소리) 회의를 신설해 매주 운영하고 있다. 한 주간 발생한 주요 민원과 반복·다발성 VOC, 향후 민원으로 확대될 가능성이 높은 이슈 등을 공유하고 발생 원인과 개선 사항을 함께 검토한다.
회의에서 나온 개선사항은 관련 부서에 전달하고 이후 진행 상황도 지속적으로 확인해 실제 개선이 이뤄질 수 있게 관리하고 있다.
반복적으로 발생하는 품질 관련 소비자 의견은 신제품 개발 과정에서도 활용한다. 기존 제품에서 확인된 불편사항과 개선 요구사항을 관련 부서에 전달하고 신제품의 기능과 구조, 사용 편의성 등을 검토할 때 반영하는 방식이다. 동일하거나 유사한 소비자 불편이 신제품에서도 반복되는 것을 줄이기 위한 방침이다.
Q. 앞으로 소비자 민원 관리와 소비자 보호를 위해 중점적으로 추진할 계획은
소비자 민원 관리의 방향을 단순한 사후 처리 중심에서 사전 예방 중심으로 더욱 강화해 나갈 계획이다. 민원이 발생한 이후 신속하게 해결하는 것도 중요하지만, 축적된 소비자 의견과 민원 데이터를 활용하여 반복되는 불편의 원인을 사전에 파악하고 개선함으로써 민원 자체의 발생을 줄이는 것을 주요 목표로 하고 있다.
VOC 정기회의를 더욱 활성화할 생각이다. 주요 민원과 반복·다발성 VOC를 정기적으로 점검하고, 단순히 현황을 공유하는 것에서 나아가 개선 필요사항과 후속조치 결과까지 지속적으로 관리함으로써 VOC가 실질적인 제품 및 업무 개선으로 연결될 수 있도록 운영할 예정이다.
[소비자가만드는신문=윤서영 기자]
