1. 사건 개요 및 신청 취지

피신청인: (주)하나투어

상품명: '내맘대로 항공+숙박' 결합 상품

예약일시: 2026년 8월 10일 17:53

피해 금액: 타사 숙소 중복 결제 손해액 415,567원

신청 취지: 피신청인의 상담원 부실 안내, 모바일 앱 UI의 소비자 오인 유발, 불공정한 결합 상품 약관으로 인해 중복 결제 피해가 발생했습니다. 이에 따라 [숙박 금액 415,567원 전액 환불] 강력히 청구합니다.

2. 피신청인(하나투어)의 핵심 귀책 사유

가. 상담원의 핵심 제약 조건 고지 누락 (약관규제법 제3조 위반)

상황: 8월 11일 취소 문의 시, 상담원은 항공과 숙박의 환불 규정을 각각 안내하며 "숙박은 8월 12일 16:00까지 무료 취소 가능"하다고 고지 했습니다.

문제점: "숙박 단독 취소는 불가하며 항공과 동시 취소할 때만 적용된다"는 가장 결정적인 전제 조건을 전적으로 누락했습니다. 소비자는 상담원의 안내를 신뢰하여 8월 12일 새벽 여행지 근처 타사 숙소(환불불가)를 추가 결제하는 피해를 입었습니다.

나. 모바일 앱 취소 시스템(UI/UX)의 소비자 오인 유발

상황: 모바일 앱에서 직접 취소 시도 시, 항공 항목은 체크박스가 비활성화된 반면, 숙박 항목은 선택이 가능하도록 활성화되어 있었습니다.

문제점: 화면상에 *"숙박은 1:1 문의로만 취소가 가능합니다"*라는 문구가 안내되어 있어, 소비자는 '1:1 문의 제출 시 숙박 단독 취소가 처리되는 시스템'으로 판단할 수밖에 없었습니다. 단독 취소가 불가능하다면 숙박 체크박스 역시 차단되어 있어야 타당하며, 이는 명백한 시스템 고지 오류이자 오인 유발 행위입니다.

다. 결합 상품 구조의 불공정성 및 논리적 모순

모순점: 피신청인은 "결합 할인 상품이라 부분 취소가 불가능하다"고 주장하나, 숙박을 여러 개 결합한 상품은 마지막 1개가 남을 때까지 부분 취소를 허용하고 있습니다.

불공정성: 구매 시에는 자유로운 개별 조합을 유도하면서, 취소 시에는 단품 대비 가격 할인 혜택도 거의 없는 상태에서 '단독 취소 불가'라는 일방적 독소 조항을 적용하는 것은 불공정 거래 행위에 해당합니다.

라. 소비자의 손해 최소화 노력 전면 거부

신청인은 손해를 줄이기 위해 ① 2박에 대한 투숙객명 변경, ②일자 변경을 통한 레이트 체크아웃 활용 등 다양한 대안을 제시했으나, 피신청인은 이를 모두 거절하거나 추가 비용만 요구하며 손해를 전적으로 소비자에게 전가 했습니다.

3. 최종 결론

본 사건은 사업자의 ① 상담원 안내 과실(중요 조건 누락), ② 모바일 앱 시스템 오류(소비자 오인 유발), ③ 불공정한 약관 구조가 복합적으로 작용하여 발생한 명백한 소비자 피해입니다. 약관규제법 제4조(개별 약정의 우선)에 따라 상담원의 직접 안내 및 앱 UI 안내가 우선 적용되어야 하므로, 발생한 손해에 대한 피신청인의 전액 환불 강력히 요청합니다.