안녕하세요.

저는 2026년 8월 10일 쿠팡을 통해 수영장을 구매하였고, 다음 날 상품을 개봉하여 확인하는 과정에서 제품이 파손되어 있는 사실을 발견했습니다.

이에 즉시 반품을 신청하고 다음 날 상품을 반납하려고 했으나, 반품 과정에서 “물건이 없다”는 사유로 반품 신청이 일방적으로 철회되었습니다.

이후 다시 상품을 확인한 결과, 상품은 실제로 제가 보관하고 있던 자리에 그대로 있었으며, 이에 다시 반품을 신청했습니다. 그러나 동일한 문제가 반복되어 반품 신청 → 철회 → 재신청 → 철회가 계속되었습니다.

반복되는 문제로 인해 정상적인 반품 절차가 진행되지 않아, 목요일에는 직접 상담원과 통화하여 현재 상황을 설명하고 반품 의사를 명확하게 전달한 후 즉시 처리해 줄 것을 요청하고 통화를 종료했습니다.

그럼에도 불구하고 오늘 다시 반품 신청이 철회되었고, 결국 상담원과 다시 통화하는 과정에서 반복되는 처리에 대해 강하게 항의하게 되었습니다.

제가 문제를 제기하는 핵심은 단순히 상품 하나의 반품 문제가 아닙니다.

정상적으로 반품을 신청한 소비자가 동일한 절차를 여러 차례 반복하면서 불필요한 시간과 에너지를 지속적으로 소모해야 했다는 점, 그리고 상담을 통해 명확하게 반품 의사를 전달했음에도 같은 문제가 반복되었다는 점입니다.

또한 최근 다른 상품을 주문했을 때에도 배송기사가 제가 거주하는 건물이 4층임에도 불구하고 상품을 1층에 임의로 두고 간 사례가 있었습니다. 이러한 배송 방식 역시 소비자에게 불편과 피해를 발생시키는 행위라고 생각합니다.

특히 이번 일련의 상황이 단순한 실수인지, 아니면 반품 및 배송 과정에서 반복적으로 발생하는 업무 처리상의 문제인지 반드시 확인할 필요가 있다고 생각합니다.

저는 이번 건에 대해 다음 사항을 공식적으로 확인하고 답변해 주시기 바랍니다.

1. 파손된 상품의 반품 신청이 반복적으로 철회된 정확한 사유

2. 상담을 통해 반품 의사를 명확히 전달했음에도 다시 철회된 이유

3. 해당 반품 처리 과정에서 실제로 어떤 조치가 이루어졌는지에 대한 기록

4. 배송기사가 상품을 4층이 아닌 1층에 두고 간 건에 대한 사실관계 및 배송 과정 확인

5. 위와 같은 문제로 인해 제가 불필요하게 소비한 시간과 노력에 대한 적절한 보상 방안

6. 동일하거나 유사한 문제가 반복적으로 발생하고 있는지에 대한 내부 확인 및 재발 방지 대책

7. 해당 업무를 담당한 직원 또는 배송기사의 처리 과정에 문제가 있었다면 이에 대한 적절한 내부 조치

저는 단순히 환불이나 반품만을 요구하는 것이 아닙니다.

소비자가 정당하게 상품을 반품하고자 하는 과정에서 반복적으로 신청과 철회를 겪고, 상담까지 진행했음에도 문제가 해결되지 않는다면 이는 소비자의 입장에서 상당한 불편과 스트레스를 초래하는 일입니다.

또한 이러한 일이 특정 소비자에게만 발생한 것이 아니라 반복적으로 발생하고 있다면 반드시 그 원인을 확인하고 개선해야 한다고 생각합니다.

따라서 이번 건을 단순 민원으로 처리하지 마시고 실제 반품 처리 기록과 배송 기록을 확인하여 정확한 사실관계를 조사한 후, 구체적인 처리 결과와 재발 방지 대책을 서면으로 답변해 주시기 바랍니다.

아울러 이번 과정에서 발생한 저의 시간적·정신적 불편에 대해서도 쿠팡 측에서 책임 있는 보상 방안을 함께 검토해 주시기 바랍니다.

소비자가 정상적인 절차를 이용했음에도 불필요한 절차를 반복하게 만드는 일이 다시 발생하지 않도록 책임 있는 답변과 조치를 요청드립니다.

감사합니다.