저는 메르세데스-벤츠 트럭 Arocs 3945K 차량의 소유자입니다. 함안 메르세데스-벤츠 트럭 서비스센터를 이용하는 과정에서 정비 절차와 고객응대에 문제가 있었다고 판단되어, 본사 차원의 사실관계 확인과 조치를 요청드립니다.
1. 차량 및 정비 정보
* 차량: 메르세데스-벤츠 Arocs 3945K
* 차량번호: 경남06○6941
* 차량 주행거리: 약 550,993km
* 서비스센터: 메르세데스-벤츠 트럭 함안 서비스센터
* 센터 주소: 경남 함안군 군북면 장지4길 4
* 센터 전화: 055-582-5432
* 최초 견인: 2026년 9월 13일 일요일, 함양 → 함안
* 최초 견인비: 600,000원
2. 견적을 확인하기 전에 차량을 해체함
2026년 9월 13일 차량을 함양에서 함안 서비스센터로 견인하였습니다.
그런데 정식 견적을 먼저 제시받지 않은 상태에서 차량 해체 작업이 진행되었습니다.
이후 수리비를 문의하자 약 740만 원이 필요하다는 설명을 들었습니다. 해당 금액은 저에게 상당히 부담스러운 금액이었고, 저는 비용을 줄이기 위해 중고부품을 사용하여 수리할 수 있는지 문의하였습니다.
3. 중고부품 수리 요청에 대한 부당한 고객응대
제가 중고부품을 이용한 수리 가능 여부를 문의하자, 현장에 있던 직원 여러 명이 함께 큰소리를 내며 다음과 같은 취지로 말했습니다.
“그렇게는 못 한다. 그럴 거면 차 빼가라.”
저는 수리비가 부담되어 다른 수리 방법을 문의한 고객이었음에도, 여러 직원에게 둘러싸여 큰소리를 듣고 사실상 차량을 가져가라는 식의 대응을 받았습니다.
고객이 수리방법과 비용에 대해 문의하는 것은 정당한 권리라고 생각합니다. 중고부품 사용이 불가능하다면 그 이유와 정품부품 사용 시 비용, 대체 수리방법 등을 설명해 주어야 한다고 생각하지만, 당시에는 그러한 충분한 설명을 받지 못했습니다.
4. 이로 인한 운행 손실 및 이중 견인비 발생
결국 함안 서비스센터에서 수리를 진행하지 못하고, 2026년 9월 15일 화요일 차량을 다시 광양 신세계정비로 견인하였습니다.
* 함양 → 함안 견인비: 600,000원
* 함안 → 광양 재견인비: 600,000원
* 총 견인비: 1,200,000원
또한 차량을 월요일과 화요일에 운행하지 못해 영업상 손해도 발생했습니다.
5. 광양 정비업체의 수리 견적과 비교
광양 신세계정비에서 확인한 수리 견적은 부가세 포함 3,358,300원이었습니다.
첨부한 거래명세서에는 다음과 같은 정비내역이 기재되어 있습니다.
* 휀클러치 교환 및 웬드라이브 재생
* 휀클러치
* 엔진배선 커넥터 브라켓
* 부동액
* 휀드라이브 베어링
* 웬드라이브 테나
* 웬벨트
* 오일캡
* 부동액 보조탱크 호스 수리
* 인터쿨러 호스 클램프
* 에어컨 가스
총 공급가액 3,053,000원 / 부가세 305,300원 / 합계 3,358,300원
함안 서비스센터에서 안내받은 약 740만 원과 광양 신세계정비의 335만 8,300원은 큰 차이가 있으므로, 두 견적의 차이가 발생한 구체적인 원인과 정비항목을 본사에서 확인해 주시기 바랍니다.
단순히 업체마다 정비범위가 다를 수 있다는 점은 이해하지만, 고객에게 제시된 견적의 산출근거와 정비범위가 명확해야 한다고 생각합니다.
6. 냉각수 및 라디에이터 관련 사실관계 확인 요청
광양 신세계정비 사장님으로부터 차량이 냉각수와 라디에이터가 빠져 있는 상태로 견인되어 왔다는 취지의 설명을 들었습니다.
이 부분은 제가 직접 작업한 사실이 아니므로 단정할 수는 없습니다. 다만 최초 함안 서비스센터에서 차량을 해체한 이후 이러한 상태가 발생한 것인지, 견인 과정에서 어떤 작업이 이루어졌는지 확인이 필요합니다.
따라서 다음 사항을 조사해 주시기 바랍니다.
1. 함안 서비스센터 입고 당시 차량 상태
2. 해체 전·후 차량 상태
3. 냉각수 및 라디에이터를 분리한 작업이 있었는지
4. 해당 작업의 필요성과 작업자
5. 차량을 외부로 출고할 당시 냉각수 및 라디에이터 상태
6. 견인업체에 차량 상태를 어떻게 전달했는지
7. 본사에 요청하는 사항
본 민원에 대해 다음 사항을 요청드립니다.
1. 함안 서비스센터의 정비 및 고객응대 과정에 대한 본사 조사
2. 견적 전 차량 해체가 이루어진 경위와 적정성 확인
3. 약 740만 원 견적의 세부 산출내역 및 정비범위 확인
4. 광양 신세계정비 견적과의 차이에 대한 기술적 검토
5. 중고부품 사용 요청에 대한 직원들의 대응 및 사실관계 확인
6. 냉각수·라디에이터 분리 상태로 출고된 경위 확인
7. 최초 견인비와 재견인비 등 이중 견인비 발생에 대한 책임 검토
8. 운행 중단으로 발생한 영업손실에 대한 보상 가능 여부 검토
9. 조사 결과 및 조치 내용을 서면으로 답변
저는 단순히 감정적인 사과만을 원하는 것이 아니라, 정비 과정에서 무엇이 잘못되었는지, 견적이 어떻게 산출되었는지, 차량 상태가 왜 그렇게 되었는지에 대한 객관적인 설명을 원합니다.
첨부자료로 차량 사진, 정비명세서, 거래명세서 등을 제출합니다.
본 민원을 접수해 주시고, 담당 부서와 처리 결과를 회신해 주시기 바랍니다.
감사합니다.