인천 부평구에 거주하는 이 모(남)씨는 구매 1년 1개월 만에 고장 난 샤크닌자 청소기가 부품이 없어 AS 일정조차 알 수 없자 수리를 포기하고 돌려 받는 과정에서 택배비와 진단비가 청구됐다고 분통을 터트렸다.
이 씨는 지난해 6월 샤크닌자에서 약 50만 원에 청소기를 구매했다. 올해 8월 중순 고장 나 수리 받고자 택배로 발송했다. 제품은 8월18일 서비스센터에 입고됐고 2주가 지난 9월9일 '롤헤드 모터' 고장으로 헤드 전체 교체가 필요하다는 안내를 받았다. 다만 부품 재고가 없어 새 제품으로 교환해 주겠다며 이 씨에게 구매내역을 요구했다.
이 씨가 구매내역을 제출하자 샤크닌자 측은 무상보증기간 1년이 지나 새 제품 교환은 어려우니 부품이 입고될 때까지 기다려야 한다고 한다고 말했다. 부품 입고 예정이 정해지지 않아 수리 가능 시점을 알 수 없는 상황이었다.
기약없이 대기해야 한다는 안내에 이 씨는 제품 반환을 요청했고 샤크닌자는 진단비 2만원과 택배비를 요구했다. 결국 이 씨는 수리를 받지 못한 채로 2만3000원을 지불하고 제품을 돌려받았다.
이 씨는 "부품이 언제 들어올 지도 모르고 언제 수리가 가능할지도 모른다는 말만 반복한다"면서 "브랜드에 걸맞지 않은 무책임한 서비스와 대처에 실망했다"고 불만을 드러냈다.
샤크닌자는 소비자가 불편을 겪은 것을 고려해 예외적으로 해당 부품을 무상으로 제공할 예정이라고 밝혔다. 무상보증기간이 지난 경우 수리 여부와 상관없이 제품 진단비가 발생하고 택배를 이용할 경우 전제품에 대해 왕복 3000원을 부과한다고 덧붙였다.
아울러 샤크닌자 측은 충분한 부품 수급을 위해 내부 프로세스를 개선 중이라는 입장이다.
샤크닌자 관계자는 "보증기간이 지난 제품을 점검하면 점검과정에서 진단비가 발생하고 수리를 진행할 경우에는 부품비가 발생한다"며 "당시 부품 재고 부족으로 대기를 요청했으나 소비자가 수긍하지 않아 진단비와 택배비 결제 후 제품을 반송했으며 현재는 부품을 확보해 수리가 가능하다"고 설명했다.
이어 "지난 8월 말부터 고객 불편을 해소하기 위한 AS 서비스를 개선 중"이라며 "부품 부족으로 한 달 이상 수리가 어려울 경우 무상기간에는 제품 교환을, 유상기간에는 제품 수리비용만 수취 후 제품을 교환하는 방식으로 서비스를 개선해 제공하고 있다"고 말했다.
소비자분쟁해결기준에 따르면 전기청소기의 품질보증기간은 1년, 부품보유기간은 7년으로 규정하고 있다. 부품보유기간 내 수리용 부품이 없어 수리가 불가능한 경우 품질보증기간 이내면서 정상적 사용 중 고장이 발생했다면 제품 교환 또는 구입가 환급을 받을 수 있다.
소비자 과실로 고장이 났다면 유상수리에 해당하는 금액을 부담한 뒤 제품교환이 가능하다. 품질보증기간이 지난 경우에는 정액 감가 상각한 잔여금액에 구입가의 10%를 더해 환급하도록 규정하고 있다.
[소비자가 만드는 신문=윤서영 기자]
