소비자가만드는신문이 주최하고 금융위원회와 금융감독원이 후원하는 ‘금융소비자보호 우수콘텐츠 대상’은 금융회사들의 소비자보호 활동 가운데 창의적이거나 실효성이 뛰어난 콘텐츠를 발굴해 시상하는 것을 목표로 지난 2019년 처음 제정됐다.
이번 대상은 엄격한 심사를 거쳐 총 10개 부문에서 10개 금융회사가 수상 회사로 선정됐다.
▲금융소비자교육 부문에서는 하나은행(행장 이호성) ▲금융사고예방 부문에서는 삼성화재(대표 이문화)가 수상했다.
▲소비자보호조직 부문에서는 한국투자증권(대표 김성환) ▲민원관리/고객센터 부문에서는 신한은행(행장 정상혁)과 교보생명(대표 신창재·조대규)이 공동 수상했고 ▲고령소비자보호 부문에서는 신한라이프(대표 천상영)가 상을 받았다.
▲포용금융 부문은 신한은행이 받았고 ▲보이스피싱예방 부문은 KB국민은행(행장 이환주)이 수상했다. ▲ESG경영 부문에서는 미래에셋증권(대표 김미섭·허선호) ▲AI소비자보호 부문에서는 DB손해보험(대표 정종표)이 영예를 안았다. 마지막으로 ▲금융협회 부문에서는 생명보험협회(회장 김철주)가 수상했다.
금융소비자교육 부문 수상 회사인 하나은행은 초등학교부터 어르신에 이르기까지 생애주기별 맞춤형 금융교육 프로그램을 촘촘하게 마련한 점에서 좋은 평가를 받았다.
초등학생 대상 교육인 '하나 둘 셋 금융아 놀자!' 프로그램은 비대면 방식으로 저학년과 고학년으로 커리큘럼을 나눠 돈의 가치, 용돈의 의미와 사용·점검, 나만의 저금통 만들기 등 실용적인 프로그램으로 어린이들에게 다가가고 있다. 다문화 어린이 등 취약계층에 대해서는 오프라인 교육을 실시하는 점도 특징이다. 시니어 금융교육은 어르신들이 많은 사회복지기관을 직접 찾아가 고령층 대상 금융사고 예방을 위한 교육을 중점적으로 실시하고 있다.
금융사고예방 부문에서 상을 받은 삼성화재는 사전 탐지·사전 통제·사전 개선이 유기적으로 작동하는 예방 중심의 금융소비자보호 체계를 구축·운영하고 있다는 점에서 높은 평가를 받았다.
금융사고 사전탐지를 위해서는 지난해 11월 손해보험업계 최초로 'FDS 통합포털'을 운영해 비대면 금융거래 확대와 전자금융사고 지능화에 대응하고 있다. 또한 소비자보호 총괄책임자(CCO)가 개선요구권과 상품 출시 단독 거부권을 가지고 있어 소비자보호 측면에서 상품 출시 여부를 판단하는 등 사전적 소비자보호에 중점을 두고 있다.
소비자보호조직부문 대상을 받은 한국투자증권은 소비자보호부가 회사 내 금융소비자 보호 업무를 총괄하며 현업 부서로부터 독립적으로 제도 개선을 요구할 수 있는 권한을 보유하는 등 상품 개발 및 출시를 비롯한 회사 경영 활동에서 목소리를 낼 수 있다는 점이 특징이었다.
또한 반기 1회 대표이사를 위원장으로 하는 금융소비자보호위원회를 열어 소비자 보호 정책 방향과 주요 현안을 조정 및 의결하고 그 결과를 이사회에 보고하고 있다. 이 자리에는 경영기획총괄과 각 사업부문의 주요 임원들도 참여한다.
민원관리/고객센터 부문에서는 신한은행의 경우 금융소비자보호오피서(CPO)를 운영해 금융상품 판매 과정에서 발생할 수 있는 문제를 사전에 감지하고 투자상품 녹취내용 점검 후 피드백, 스마일콜 영업점 조치지연 점검을 통해 완전판매 관련 업무를 지원하는 점에서 차별화를 나타내고 있다.
공동수상한 교보생명은 오프라인 점포가 상대적으로 많지 않은 보험사임에도 불구하고 지방 소도시 인구 감소와 고객PLAZA 이용 감소에 대응하여 대면 창구 이용 고객의 불편을 최소화하고 대면 상담 니즈가 높은 고객의 만족도를 제고하기 위해 디지털 고객창구를 운영해 고객 민원 감축에 효과를 나타내고 있다는 점이 눈에 띄었다.
고령소비자보호부문 대상을 수상한 신한라이프는 보험 특성상 상담 수요가 많다는 점에서 어르신들의 상담을 원활하게 하기 위해 고령층 상담전용 채널인 'SOL메이트 시니어 콜센터'를 만들고 사진 전송만으로 보험금을 청구할 수 있는 '시니어 간편톡 청구 서비스'도 운영하고 있다는 점에서 호평을 받았다.
포용금융 수상 회사인 신한은행은 중저신용자 대상 대출금리를 최고 연 6.9%로 제한하고 기존 고금리 대출상품을 새희망홀씨 장기 분할상환 구조로 전환할 수 있는 프로그램을 운영하는 등 중·저신용자에 대한 금융지원을 통해 포용금융 활성화에 나서고 있다는 점이 특징이었다.
KB국민은행은 금융-통신 보이스피싱 예방 협업을 위해 지난해부터 LG유플러스와 이상거래 선제적 차단을 위한 작업에 나섰고 경찰청과 가상자산거래소 빗썸과 협력해 보이스피싱 피해자 관련 자산 약 533억 원을 환급하는 등 보이스피싱 피해예방 및 피해 해결에서 성과를 거둔 점에서 호평을 받았다.
ESG경영 부문 수상 회사인 미래에셋증권은 지난해 년 RE100 재생에너지 전환율 100% 및 약 50GWh의 재생에너지 사용을 달성했고 2045년까지 누적 45조 원으로 설정한 지속가능금융 목표를 초과하여 48조1000억 원을 기록하는 등의 성과를 달성했다.
AI소비자보호부문에서는 DB손해보험이 보상 전 과정에서 AI 에이전트가 전담하는 시스템이 좋은 평가를 받았다. 사고 발생 30분 이내에 AI 에이전트가 사고 관련 전반적인 내용을 안내하고 이후 보험금 안내와 보상처리 중간 안내까지 맡아 공정하고 일관된 정보를 제공하고 있다.
마지막으로 금융협회 부문 수상기관인 생명보험협회는 지난 5월 금융업권 최초로 소비자 중심경영 실천을 위한 '소비자와의 다섯 가지 약속'을 발표하며 업권 내 소비자보호 중심 경영 문화를 전개하고 이 달부터는 비 분쟁성 민원을 금융감독원으로부터 이관 받아 시범적으로 민원 처리에 나서는 등 적극적인 움직임이 좋은 평가를 받았다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
