소비자가만드는신문이 주최하고 금융위원회와 금융감독원이 후원하는 2026년 금융소비자보호 우수콘텐츠 대상에서 신한라이프(대표 천상영)가 '고령소비자보호' 부문 대상을 수상했다.
신한라이프는 생성형 AI 기반 상담 요약 안내 서비스와 고령층 전용 상담 채널인 'SOL메이트 시니어 콜센터', 찾아가는 디지털 금융교육 등을 운영하며 고령 금융소비자의 정보 접근성과 금융서비스 이용 편의성을 높인 성과를 인정받았다.
신한라이프는 초고령사회 진입에 대응해 디지털 기술과 사람 중심 서비스를 결합한 고령친화 금융소비자보호 체계를 구축하고 있다. 보험 가입부터 유지관리, 보험금 청구에 이르는 전 과정에서 고령 고객의 이해도와 접근성을 높이고 금융소외를 예방하는 데 주력하고 있다.
대표적으로 지난해 12월 생성형 AI 기반 '상담 요약 안내 서비스'를 도입했다. AI 에이전트가 고객과 상담원의 통화 내용을 즉시 분석해 핵심 내용을 자동으로 요약하고 고객이 요청하면 알림톡으로 전달하는 방식이다.
고령층 고객은 상대적으로 상담 시간이 길고 보험용어를 어려워한다는 점을 고려해 'SOL메이트 시니어 콜센터' 이용 고객을 대상으로 서비스를 도입했다. 고객이 문의한 내용과 상담사가 안내한 주요 사항, 추가로 알아두면 도움이 되는 내용을 구분해 제공한다.
이를 통해 고객은 장시간 상담 내용을 다시 기억하거나 별도로 메모해야 하는 부담을 줄이고 필요한 내용을 언제든 확인할 수 있다. 상담사도 상담 후처리 시간을 단축해 보다 효율적으로 상담 서비스를 제공할 수 있다.
앱 사용에 익숙하지 않은 고령층을 위해 '시니어 간편톡 청구 서비스'도 선보였다. '신한SOL라이프 앱' 설치나 로그인, 복잡한 인증 절차 없이 사진 전송만으로 보험금을 청구할 수 있는 서비스다.
피보험자와 수익자가 동일한 계약을 보유한 65세 이상 고객이 알림톡에서 간단한 정보를 입력한 뒤 치료 서류를 사진으로 촬영해 전송하면 전담 직원이 직접 연락해 보험금 청구를 돕는다. 가족에게 사진을 보내듯 청구 절차를 진행할 수 있도록 해 고령 고객의 이용 편의성을 높였다.
고령층 전용 상담 채널인 'SOL메이트 시니어 콜센터'는 지난해 8월부터 운영하고 있다. 70세 이상 고객이 상담센터로 전화하면 복잡한 ARS 절차를 거치지 않고 전문 상담사에게 바로 연결된다.
최근 상담 이력이 있는 고객에게는 직전 상담사를 우선 배정하고 상담사가 모두 통화 중인 경우 간단한 조작만으로 콜백을 신청할 수 있도록 했다. 시니어 전문 상담사 인증제와 전문 교육 과정도 운영하고 있다.
연금보험 가입 고객에게는 연금 개시 전 필요한 정보를 선제적으로 안내하고 장기간 접촉이 없던 고객에게는 미청구 보험금이나 헬스케어 서비스 등을 안내하는 등 고객 상황에 맞춘 개인화 서비스도 제공하고 있다.
60~70대 고령층을 대상으로 찾아가는 디지털 금융교육도 운영한다. 인터넷과 모바일을 활용한 보장내용 조회와 보험금 청구 등 실제 이용 빈도가 높은 디지털 금융서비스 활용 방법을 안내한다.
금융소비자의 권리와 보험 가입 시 유의사항, 보험사기 예방 등 일상생활에 필요한 금융 지식도 함께 제공한다. 이를 통해 고령층의 금융 이해도를 높이고 디지털 금융 환경에서도 안전하게 금융서비스를 이용할 수 있도록 지원하고 있다.
신한라이프 관계자는 “고령자와 장애인 등 금융취약계층이 보험서비스를 보다 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 다양한 제도를 운영하고 있다”며 “앞으로도 고객의 의견을 적극 반영해 불편사항을 개선하고 금융취약계층이 안심하고 보험서비스를 이용할 수 있도록 소비자보호 체계를 강화해 나가겠다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=진선령 기자]
