소비자가 만드는 신문은 지난 20년간 일상에서 불편과 피해를 겪은 소비자들의 제보를 바탕으로 기업의 부당한 관행과 제도적 허점을 취재해 왔다.

지난 20년 동안 온라인을 통한 비대면 거래·간편결제 활성화, 인공지능(AI)을 비롯한 기술의 발달로 소비자들은 더욱 쉽게 원하는 물건을 구매하고 필요한 서비스를 이용할 수 있게 됐다. 하지만 그만큼 소비자들이 경험하는 문제는 더욱 복잡해졌고 분쟁 발생 시 책임 주체도 불명확해졌다.

창간 원년인 2006년부터 올해까지 소비자들이 소비자가 만드는 신문의 '소비자의 소리'에 제기해 온 민원도 시장의 변화를 그대로 반영했다.
 

소비자가 만드는 신문은 2006년 창간 당시부터 소비자의소리 게시판을 운영하며 생활 속에서 불편을 겪는 소비자 민원을 취재하고 보도해 왔다. 스마트폰이 대중화되기 전이었고 100Mbps급 인터넷도 이제 막 대중화되는 단계였지만 초기부터 많은 소비자들이 게시판으로 달려왔다. 이같은 민원을 제기할 창구가 그동안 마땅치 않았던 터여서 게시판에 대한 호응이 높았다.

2006년 당시에는 백화점·대형마트 등 오프라인 매장에서 구매한 상품 관련 제보가 줄을 이었다. 특별가에 할인 판매한다고 구매했더니 상품에 하자가 가득하거나 유통기한이 지난 지 오래인 경우가 많았다. 문제가 있는 물건을 환불하려 해도 제때 이뤄지지 않거나 판매자가 오히려 고객에게 따지는 일도 비일비재했다.

2000년대는 TV홈쇼핑 시장도 전성기를 맞이했다. 그만큼 홈쇼핑에서 구매한 뒤 실제 배송을 받은 상품이 TV에서 광고한 것과 전혀 다른 과대광고 논란이 잦았고 '품절임박' '오늘만 특별가' 등 소비자 구매를 현혹하는 문구가 소비자 지적을 받았다.

고객센터 관련 민원은 그 당시에도 끊이지 않았다. 고객의 불만사항에 바로 대처하겠다고 안내했으나 시간이 지나도 제대로 해결되지 않는가 하면 잘못된 안내로 소비자에게 불편을 끼치는 일도 적지 않았다. 2005년 현금영수증 제도가 도입됐음에도 매장에서 현금영수증 처리를 해주지 않는 것에 대한 민원으로 종종 제기됐다.

통신에서는 휴대폰·인터넷 서비스 이용 도중 품질 불량을 지적하는 소비자 민원이 잇따랐다. 스마트폰 보급이 시작되면서 이같은 민원도 급증하는 양상을 보였다. 또한 그 당시에는 벨소리나 배경화면 같은 유료 부가서비스 이용이 많았던 만큼 콘텐츠 다운로드 요금이나 오류를 지적하는 목소리도 적지 않았다. 

자동차에서는 주행 도중 갑자기 시동이 꺼지거나 변속 시 심한 충격을 겪는 등의 고장 문제가 대두됐다. 특히 브랜드를 가리지 않고 사고 시 에어백이 제대로 작동하지 않는 문제가 이슈가 됐다. 가전도 세탁기, 냉장고 등 제품 고장 등 품질 문제를 지적하는 민원이 쇄도했다.

금융권에서는 은행 창구 직원이나 보험 설계사, 카드 모집인 등을 대상으로 한 불완전판매 민원이 속출했다. 보험사나 카드사 등이 자신도 모르게 취득한 개인정보로 텔레마케팅을 벌이는 것에 대한 민원도 이어졌다.
 

2006년과 달리 최근 들어서는 온라인에서 바로 물건을 구매하고 서비스를 구독하는 것이 일상이 됐다. 온라인 판매 플랫폼도 쿠팡·네이버쇼핑을 비롯해 G마켓·옥션 등 오픈마켓, 알리익스프레스·테무 등 해외 직구 플랫폼, 당근·중고나라 등 중고 거래 플랫폼 등으로 다양해졌다.

온라인을 통한 거래가 활발해지면서 관련 소비자 민원도 다양해졌다. 특히 상품 품질, 과대광고 등 이슈는 물론 판매자와 플랫폼이 서로 민원 책임을 떠넘기며 소비자가 문제를 해결하기가 더욱 어려워지는 상황이 이어지고 있다.

배송 관련 민원도 이전에는 단순 지연에 대한 문제가 주를 이뤘다면 이제는 '새벽배송' '당일배송' 등 세분화된 배송일정 선택이 가능해지면서 약속된 시간에 물건이 도착하지 않는 문제로 인한 민원이 새롭게 등장했다. 빠른 배송을 내세워 구매를 유도한 뒤 실제론 상품을 받기도 전에 ‘배송완료’로 처리되는 일도 발생하고 있다.

개인정보 유출 문제 역시 최근 소비자들이 겪는 주요 민원 중 하나다. 서비스 가입 시 제공한 개인정보가 유출돼 보이스피싱이나 명의도용 등 2차 피해를 호소하는 민원이 끊이질 않고 있다.

AI 기술이 발전하면서 고객센터 상담 방식도 달라지고 있다. 과거 상담사가 직접 처리하던 민원 응대를 인공지능 챗봇이 대신하는 경우가 많아졌다. 하지만 소비자의 문의와 전혀 상관없는 매크로 답변을 반복하거나 질문을 제대로 이해하지 못하고 엉뚱한 답을 내놓는 경우가 많아 불편하다는 소비자 민원도 계속되고 있다. 

자동차에서는 국내외 브랜드를 가리지 않고 부품 수급 문제로 인한 수리 지연, 부품 모듈화로 인한 과도한 수리비, 자동주차 등 첨단운전자보조시스템 오류 등에 따른 문제가 부각되고 있다. 통신에서는 대리점·판매점이나 온라인·유선을 통한 불완전판매 행태가 주를 이루는 민원 유형이다. 특히 고령자에게 최신형 스마트폰을 무료인양 판매한 뒤 실제론 할부금을 모두 책정하는 사기와 다름없는 영업 행태도 적지 않다.

금융에서도 모바일로 계좌를 개설하고 서비스를 제공하는 형태가 보편화되는 가운데서 새로운 형태의 민원이 나오고 있다. 예컨대 온라인상 카드 발급시 특정 항목에 동의하지 않아 사은품, 페이택 헤택을 받지 못했다는 민원은 이제 단골 소재가 됐다. 또한 모바일로 계좌를 개설할 때 금리 혜택이 더 높다거나 수수료를 줄여준다는 식의 마케팅이 오히려 비대면 서비스를 이용하지 않는 소비자에게는 불합리하다는 지적이 나온다.

금융사 해킹사고가 연달아 나면서 이후 명의도용, 피싱 등 2차 피해를 우려하는 민원도 쏟아졌다. 증권의 경우도 HTS, MTS를 이용하는 소비자가 많다 보니 전산장애로 인한 불편을 지적하는 민원이 끊이질 않고 있다.
 

AI 기술이 날로 고도화되면서 소비자 민원도 기존과 다른 새로운 양상을 띌 것으로 전망된다.

구독 서비스와 초개인화 기술이 확대되면서 소비자들은 자신에게 딱 맞는 제품과 서비스를 때마다 자동으로 추천받고 구매하는 환경이 일상화될 것으로 예상되기 때문이다. 편의성이 높아지는 만큼 AI를 매개로 한 새로운 소비자 피해도 늘어날 가능성이 있다.

먼저 AI 쇼핑 어시스턴트나 추천 알고리즘이 환각 현상으로 인해 잘못된 정보를 소비자에게 제공할 가능성이 없지 않다. 이 경우 AI 개발사-플랫폼·유통회사-판매자 중 누가 책임을 져야 하는지를 둘러싼 분쟁이 발생할 수 있다.

생성형 AI를 악용한 유통·금융 관련 사기 피해도 새로운 유형으로 자리잡을 가능성이 크다. 특히 최근 생성형 AI 음성 기술이 짧은 음성만으로 특정인의 목소리를 정교하게 따라하는 수준까지 발전하면서 이를 통해 사람의 경계심을 낮추고 사기 판매, 자금 편취 등으로 이어질 수 있다는 우려가 나온다.

또한 AI가 소비자의 검색 이력, 구매력, 접속 시간대 등을 데이터를 분석해 같은 상품이라도 소비자에 따라 실시간으로 다른 가격을 책정하는 ‘다이나믹 프라이싱’이 심해질 수 있다. 똑같은 물건을 다른 사람이 더 싸게 구매하는 등의 일로 가격 차별화 불공정성에 대한 민원이 급증할 수 있다.

이외에 비대면 서비스 확산으로 인해 디지털 취약계층의 소외도 사회 문제로 대두될 가능성이 있다.

대형마트와 은행 점포 등 오프라인 점포가 줄어드는 추세라 온라인 환경에 익숙지 않은 고령이나 취약계층의 상품 구매나 금융서비스 이용이 어려워질 수 있기 때문이다. 또한 AI 알고리즘이 소비자의 기본 취향만 반영한 정보만 노출시켜 대체제나 새로운 상품을 접할 기회가 줄면서 소비 선택권이 제한받는 문제도 논의될 것으로 전망된다.

[소비자가만드는신문=이철호 기자]

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