삼성화재의 금융사고예방 정책은 피해를 사고 발생 이후에 처리하는데 그치지 않고 사전탐지-사전통제-사전개선이 유기적으로 작동하는 예방 중심의 소비자보호체계를 구축하고 있는 점이 특징이다.
우선 이사회 산하에 대표이사를 위원장으로 하는 소비자보호 내부통제위원회를 운영해 소비자보호 경영전략과 정책을 심의·의결한 뒤 이사회 승인과 전사 실행으로 연결하고 있다.
소비자보호총괄책임자(CCO)는 성과보상체계 설계 단계에서 소비자 영향과 이해상충 여부를 검토하고 개선을 요구하는 권한을 가지고 있는 점도 특징이다.
또한 상품위원회에서 소비자보호에 위반한다고 판단될 경우 상품 출시 및 판매를 중단시킬 수 있는 단독거부권을 가지고 있는 등 강화된 권한을 가지고 있다.
삼성화재 관계자는 "CCO에게 개선요구권과 단독거부권을 부여해 소비자보호가 실제 의사결정과 업무 절차에 반영하도록 한 것이 핵심"이라고 말했다.
비대면 금융사고 예방을 위해서는 지난해 11월 손해보험업계 최초로 이상금융거래탐지시스템(FDS) 통합포털을 운영을 시작하면서 전자금융사고와 전기통신금융사기 고도화에도 대응하고 있다.
업권 공동 이상거래탐지룰 15개를 넘어 다양한 시나리오를 반영한 40개 이상의 탐지룰을 적용하고 보험계약대출, 해약환급, 신용대출 등 거래별 특성에 따라 임계치와 제어방식을 다르게 운영하고 있다는 설명이다.
삼성화재 관계자는 "이상거래 탐지룰의 정밀화와 거래 특성별 통제, 강화된 본인인증과 실시간 모니터링을 결합해 비대면 거래 단계에서 사고 징후를 선제적으로 식별하고 제어할 수 있는 기반을 마련했다"고 밝혔다.
이 외에도 지난 2020년부터 회사 과실이 있는 민원을 예방가능 민원으로 분류하고 발생원인을 분석해 개선과제를 축적 및 관리하고 있다.
올해 3월부터는 주요 VOC 실제 통화 내용을 CEO를 포함한 전체 임원이 직접 듣는 'Real Voice LIVE'도 운영해 취약점을 파악하고 개선대책을 세우고 있는 점도 눈여결 볼 대목이다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
