보험금 청구 및 심사를 비롯해 분쟁 민원이 많은 보험업권 특성상 보험사의 민원 및 분쟁처리는 전문성이 무엇보다 중요하다.
이에 교보생명은 지난해 조직개편을 통해 소비자보호조직을 소비자보호지원, 내부통제, 민원처리 등 기능별로 세분화해 전문성을 극대화했다.
소비자보호 및 분쟁민원 실무협의회도 경쟁사에서는 찾기 힘든 전문성을 갖춘 협의체다. 주요 부서 조직장으로 구성된 협의체는 소비자보호 현안을 실무적으로 점검 및 관리하고 있다.
기본 소비자보호 실무협의회 기능을 넓혀 가입-유지-지급 등 전 과정의 이슈를 검토하고 분쟁민원에 대한 심의와 부서 간 협의 기능까지 담당하고 있다.
소비자 소통 강화를 위해서 교보생명은 지방 소도시 인구 감소와 대면 고객센터 이용 감소에 대응하기 위해 디지털 고객창구를 운영하고 있는 점도 돋보였다.
고객플라자 내 대형 화면을 통해 원격 상담센터와 연결해 현금거래를 제외한 주요 보험 업무를 처리할 수 있다. 특히 수어 안내 기능과 대화형 채팅 기능을 적용해 금융취약계층의 접근성도 제고했다는 설명이다.
현재 5개 고객 플라자 시범 운영 창구를 포함해 총 19개 창구를 운영 중인데 월평균 약 3790명이 이용할 정도로 실용성도 높게 평가되고 있다.
이 외에도 교보생명은 외국인 고객과 고령층 고객의 금융 이해도 제고와 거래 편의성 강화를 위해 대리인 안내서비스를 운영해 지정된 대리인을 통해 보험계약 관련 상담도 진행하게끔 조치하고 있다.
상담센터 운영 역시 기존 주간 중심 상담운영에서 확대해 저녁 시간대에도 보험계약 변경, 보험료 납입, 사고보험금 관련 문의 등 주요 유지 업무 상담도 가능하도록 지원하고 있다는 점도 특징이다.
교보생명 관계자는 "앞으로 교보생명은 고객보장을 최우선 가치로 삼고 고객의 생애주기에 맞는 상품과 서비스를 제공하며 고객 중심 경영을 실천해 나가겠다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
